[CRM系统操作手册.docVIP

(V1.0) 本文版权归用友软件股份有限公司所有。 未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。 修改历史： 日期 版本 作者 修改内容 2010-03-23 V1.0 作者 原始版本  目 录 第一章 文档说明 4 第二章 适用范围 5 2.1 销售经理角色 5 2.2 销售人员角色 5 2.3 服务人员角色 6 2.4 市场人员角色 6 第三章 规范说明 7 3.1 客户信息维护 7 3.2 联系人信息维护 7 3.3 定制产品商机 8 3.3.1 流程图 8 3.3.2 阶段及规范 9 填写说明 填写前请仔细阅读应用规范所列内容，并根据项目实际情况指导客户完成应用规范编写。 蓝色字体：仔细阅读蓝色字体所列内容后，删除或修改对应内容 红色字体：修改对应内容  文档说明 为配合CRM的推广和使用，加强员工对客户的管理，强化以客户为中心的导向，实现CRM系统的上线目的，现制定本应用规范。 适用范围 本规范适用于总部和各个区域办事处。 适用岗位包括：公司领导、销售经理、销售人员、服务人员、市场人员等岗位。 以下角色及功能需对应角色操作手册填写 销售经理角色 其中片区经理操作功能： 查询所属部门及下辖部门业务员的客户、联系人、订单、报价单、销售机会、客户攻关进度、产品反馈表、竞争订单、拜访行动、电话行动等信息； 查询全部竞争对手、竞争产品、销售产品、知识信息； 新增和维护客户、联系人、报价单、销售机会、客户攻关进度、产品反馈表、竞争订单、拜访行动、电话行动等信息； 客户攻关进度、产品反馈表需要每周上报； 分配所属部门及下辖部门的客户给其他业务员； 分配所属部门及下辖部门的销售机会给其他业务员； 针对销售机会、订单、报价单等增加一般行动描述评审意见； 销售人员角色 其中销售人员操作功能： 查询自己的客户、联系人、订单、报价单、销售机会、客户攻关进度、产品反馈表、竞争订单、拜访行动、电话行动等信息； 查询全部竞争对手、竞争产品、销售产品、知识信息； 新增和维护客户、联系人、报价单、销售机会、客户攻关进度、产品反馈表、竞争订单、拜访行动、电话行动等信息； 客户攻关进度、产品反馈表需要每周上报； 针对销售机会、订单、报价单等增加一般行动描述评审意见； 服务人员角色 其中服务人员操作功能： 查询全部客户、联系人、订单、报价单、服务请求、服务计划、产品反馈表、竞争订单等信息； 查询全部竞争对手、竞争产品、销售产品、知识信息； 新增和维护客户、联系人、服务请求、服务计划、拜访行动、电话行动等信息； 对服务请求、服务计划等增加一般行动描述评审意见； 市场人员角色 其中市场人员操作功能： 查询全部客户、联系人、竞争对手、竞争产品、知识、市场活动信息； 新增和维护竞争对手、竞争产品信息； 新增销售机会； 分配销售机会；  规范说明 以下内容为某项目案例，具体的基本对象规范及业务流程规范根据具体情况拟定，本案例内容在此仅作参考 系统中各对象字段均设置有必填项目，界面中以红色标记标识，如不填写，则不能保存该信息。必填项目要求必须填写准确，如发生变更需要及时（3天内）更新。 客户信息维护 “公司全称”需要填写客户完整名称，可参照客户营业执照或者网站公布的完整名称填写； 为方便送货及现场服务，地址、电话、传真、邮编等信息需要完整填写； 得到新客户信息或者客户变更信息后须在3天内录入系统； 新增客户信息时须先查询系统是否已有该客户信息，如存在该客户信息，请与该客户的业务员或者直管领导沟通； 如该客户需要做订单，需手工填写该客户编码（依据U8编码规则）到“识别码”字段，保存后同步到U8系统，在U8系统新增订单； 销售人员需在客户下通过“一般行动”填写重要工作记录： “一般行动”的“主题”需要明显，建议如下填写：工作性质（出差、电话沟通）-客户名称-内容概括。比如：出差拜访-万科王主任-洽谈项目订单，约定9月份下单出货； 详细的工作记录可填写在“一般行动”的“描述”部分； 如果是录入当天已经完成工作，可直接选择选择“状态”为“完成”，手工修正“开始时间”和“结束时间”即可； 备注：如果工作记录可对应到具体销售机会，请在销售机会下增加一般行动，在销售机会下增加的行动会自动关联到客户信息下。 联系人信息维护 如一个客户有多个联系人，需要分别增加多条联系人信息，不可将多个联系人录入一条信息； 联系人界面信息要求尽量填写完整； 得到新联系人信息或者联系人变更信息后须在3天内录入系统； 定制产品商机 流程图 阶段及规范 新建阶段 销售员新建定制产品商机 流程要点 销售员应尽可能