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感动顾客的秘密 --------津田妙子1、“学会感动”。2、“不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾 客”。3、“令顾客受益的交流”。4、“做心态积极、神采奕奕的自己”。 第一章 学会感动能打动顾客的人，必定拥有一颗善感、灵动、勇于发现的心，而这又需要懂得时时去欣赏别人肯定自己。一、“自我肯定思维”1、一味地否定自我导致动力缺乏症 自我肯定：有自信，能发现别人的有点，更好的和别人沟通，更愉快地度过每一天。 不能肯定自我：每天郁郁寡欢，无聊度日。2、直面优缺点 优点：有自信、积极 缺点：消极我们每个人都有优点和缺点两个方面。绝对不存在只有优点或只有缺点的人，也正因为如此，每个人才有其独特的魅力。3、培养自我肯定思维的四个步骤（1）试着用“透明眼镜”审视自己。透明眼镜：重要的是戴上容易关注积极面的来审视自己。有色眼镜：一味地拘泥于自己的缺点。 ∨=积极面-----我的优点、强项、特长 ×=消极面-----我的缺点、弱项（2）重点关注积极面∨=善于表达、责任感强、健康、拥有喜欢的工作-------将∨的写在纸上所有大声的读出来，在感恩中便自信起来。×（3）试着改变对×的态度将×说成∨取名为“积极转换”任何事一旦我们转换了观点，心情也会随之改变。比如， ×中的“不擅长收拾房间”怎样才能变成的∨呢？思考“为何如此”？ “为何不擅长收拾房间？” ↓“因为琐碎的事情太麻烦”“因为比起在家里做事更愿意出去活动”“因为性格豁达不拘小节”“正因为”思维让你从容面对“因为琐碎的事情太麻烦”“因为比起在家里做事更愿意出去活动”“因为性格豁达不拘小节” ↓“正因为如此我才适合外出工作”在工作中最重要的就是“了解自己”只有这样我们才有可能把消极面加以积极转换。（4）为自己加油从自己的∨中选出满意的三项站在镜子前为镜子里的自己加油。越是大声说效果越好。很快你就会精神起来。特别是常与客户打交道的人，平时总是疲于声援别人，我们也要做自己的啦啦队长，时时未自己摇旗呐喊、加油助威。二、“善待他人思维” ------关爱他人1、“以心换心”----------情绪会传染如果能发现别人的优点，也就能产生好感。以这样的态度对待别人，别人自然也会喜欢你。如果只盯着他人的缺点，自己的心情也不会好，神情也就会自然流露。所以“以心换心”就是要善待那些对自己友好的人。2、自己主动去喜欢别人善于肯定自己的人也善于发现别人的优点。喜欢自己也喜欢别人→快乐讨厌自己也讨厌别人→紧张喜欢自己讨厌别人→紧张讨厌自己喜欢别人→紧张总之人生中华，别被人喜欢绝对是幸福快乐的事。所以让我们先主动去喜欢别人吧。3、培养善待他人思维的四个步骤（1）主动去接近别人对于管理者来说比较喜欢工作努力的人、机灵的人，但这些都是能主动接近自己的人。对这些人也会很了解，但对于那些不主动的人来接近的人，或许连家庭住址都不知道。当然也就没有什么好的印象，那么对方也不一定喜欢你，因为他们没得到关心。所以必须由管理者主动去接近他们。如果友好而关切地去与别人搭话，一般就会有很好的交流与沟通。（2）戴着“透明眼镜”去发现别人的优点我就有这样的体会：自己状态好的时候也容易肯定别人，反之，就容易否定别人。比如接听电话 ： 状态好的时候 状态不好的时候所谓戴着透明眼镜去看别人，即对他人抱着“温暖的关心”。让我们积极地去发掘别人身上的优点吧！3、向对方表达善意表达时的要点是:“面带笑容”和“能让对方开心的具体语言。重要的是表现力要强。总之，表达方式也很重要。不要退缩，也不要难为情，积极地发现对方身上的优点，然后坦率直接恰当地表达出来才是重要的。4、常常发出善意信号善意不是一旦传达就万事大吉的事情。持续不断的坚持很重要。信号（靠语言和态度传递）分为积极和消极两种。积极信号--接到信号的人会开心并受到鼓舞消极信号--接到信息的人会反感、沮丧发现他人的优点需要具备三个条件：A：令自己的心积极生动的力量B：发现他人优点的意识C：用恰当地语言传达给对方的努力 发现别人的优点之后，请一定用“微笑”和“令对方新生喜悦的具体语言”表达出来。三、“相信未来思维” ——坚信付出就有收获1、对自己的未来充满期待？还是______打动顾客的人______给顾客以真实感动的人这些都是积极而开朗的人，他们都是善于肯定自己和别人，总是向着目标挑战的人。为“成为对顾客有用的人”而脚踏实地的不断努力，这也是一种了不起的目标，也是一种挑战。2、信心改变明天向目标挑战时最重要的是坚信“我所做的事情一定会成功”的“相信未来思维”。积极的人即使过去遭遇过挫折，也总是将目标放在未来，并努力寻找出路。消极的人则总是拘泥过去的失败和成功之中，始终不愿向前看，没有勇气面对未来。总之，人不要贪图过得“轻松”，而要努力活得充实、活得明白，为自己营造一个积极向上、轰轰烈烈的人