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仲介房屋品質特性及其軟體系統架構之設計 丁詒恩 國立虎尾科技大學資訊管理系 tingen7@ 簡德金 國立虎尾科技大學資訊管理系 tkchien@.tw 摘要 表面看來，房屋仲介業似乎不需高度專業技術與能力。但遺憾的是，此行業的流動率卻逐年升高。其因在於，其特殊專業與經驗知識，需長期學習與前輩的教導，故新進人員無法在從事初期，擁有較佳的業績表現。 過去雖有不少學者投入消費偏好、住宅屬性與影響因子等研究，並企圖藉此協助企業與員工，掌握顧客需求及房屋屬性，進而提升營運績效。但房屋商品常受地區、時間、環境、社區、個人偏好等等因素，而有不同的需求訴求。因此，單獨時間點的研究成果，並無法即時反應房屋商品的品質特性之價值變化。 因此，本研究將根據6σ之DMAIC管理流程，並透過Focus group及Delphi Method等技術，掌握專業經驗者的判斷因子。並在Data Mining技術的協助下，了解各因子之間彼此的相關強度與因果關係。接著，運用Kano model的概念與問卷系統，明確各因子的價值差異。最後，依循Decision Support Systems之概念及模式，整合各項分析技術與步驟，規劃出房屋仲介業專用之知識管理與決策支援系統架構。相信，本研究所採用的各項分析技術與概念，不僅嚴謹且能確保研究品質；同時，所獲得的研究成果，將能滿足所委託企業之需求，並提昇研究參與者之研究能量。 關鍵字：仲介房屋、品質特性、軟體系統、Data Mining、Kano model 壹、前言 房屋仲介之專業技術與知識能力需長期帶領與培訓，故無法讓新進人員在從事初期擁有較佳的業績表現。也因此，人員流動率逐年攀高，造成營運成本上升及人才不濟之窘況。為此，大部分房屋仲介業致力於建立經驗傳承機制，以及發展知識管理系統，並希望藉此以正確掌握前輩經驗、了解房屋品質特性及顧客真正需求，進而提升新進人員之服務能量與個人業績。 這種作法與目標，雖能有效促進新進員工知識與經驗的累積，但在時間效率上，卻是大多數房屋仲介企業之困擾所在。爲改善這種長期存在的窘境，本研究擬規劃一套房屋仲介知識管理與決策支援系統架構。企業員工能透過此系統，迅速且正確(1)掌握仲介房屋的品質特性影響因子；(2)了解不同顧客需求與目標；(3)明確介紹說明與強調重點；(4)有效達到知識管理與運用之功能及作用。相信，本研究成果將能有效協助房屋仲介業突破過去長時間經驗傳承、傳承效果不彰、人才不濟等問題，並進而擴展現有事業版圖。 爲建立此知識管理與決策支援系統架構，本研究將依底下步驟循序說明：(1)透過國內外文獻與相關研究呈現仲介房屋品質特性因子；(2)應用Focus group與Delphi Method等方法，進行專家訪談，以確定房屋品質特性因子；(3)整理決策支援系統模式與概念，建立本研究之系統雛型；(4)建立房屋品質特性重要度問卷，並確認問卷適用性；(5)利用Kano model之問卷，掌握顧客對各個房屋品質特性的需求強度；(6)透過Data Mining歸納顧客對房屋特性之需求傾向，以建立喜好準則；(7)透過問卷調查，積蓄資深員工經驗，強化知識分享與管理；(9)整合前述各項子系統，完成此項軟體系統之規劃。 貳、文獻探討 爲建立研究目的中之各項衡量構面與因子，本研究將對房屋仲介業之成功關鍵因素及房屋之品質特性因子進行研討： 一、仲介房屋之成功關鍵因素 房屋仲介服務業主要靠人員提供資訊與服務，以完成房屋買賣交易。故其交易過程、手續相當冗長且涉及之權利義務關係複雜。王中仁(1998)認為其服務特性具有(1)與消費者高度互動接觸；(2)服務要有成果需要面對兩方面的客戶(委託賣屋者與購屋者)；(3)顧客化的程度高；(4)服務結果的變動性大；(5)服務牽涉的專業知識廣；(6)房屋仲介業的服務系統；(7)房屋仲介業的服務策略等七大特性。因此，他認為加強有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心及服務內容等6項服務構面，將能有效提升服務品質。 周俊吉(1997)認為台灣房屋仲介業經營成功的重要關鍵要素有下列5項：(1)高服務品質的良好形象；(2)專業之不動產經紀人；(3)完整的訊息網路；(4)交易安全的保障制度；(5)各連鎖店服務品質齊一。此研究成果，總結出房屋仲介業經營上的主要方向與總體目標。另外，郭淑貞(1992)對台北市與台中市有參與房屋仲介商業公會之業者，針對競爭策略、經營型態與績效三構面進行調查，其研究成果發現(1)業者須調整自身的經營策略或組合以造就差異化，進而與其他業者區別；(2)業者需建立物件交流之公平制度，並順應潮流趨勢，發展電腦資訊網路運用，以縮短買賣雙方評估時間；(3)房仲公司若朝極大化發展，則需考慮組織存在之綜效；反之，則須採取區隔定位，提供特殊服務滿足特殊市場。而Rockart