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专业技术人员沟通与协调能力的提升(一) 北京航空航天大学 王悦 一、沟通概述 （一）沟通的概念与类型? 1. 沟通的概念? （ 1 ）沟通是信息的传递； （ 2 ）沟通是对信息的理解；? （ 3 ）有效的沟通是信息在主体间传递、接收、理解、反馈的双向、互动过程；? （ 4 ）沟通的目的在于通过有效地获得并准确理解信息而对对方进行认知。? 2. 沟通的类型 （ 1 ）载体：口头沟通、书面沟通、电子沟通； （ 2 ）语言方式：言语沟通、非言语沟通。 （二）沟通的基本要素? 1. 表达 （ 1 ）表达的概念 ①表达是将思维所得的成果用书面语言、口头语言、表情、肢体语言等方式予以外化呈现的一种行为，是沟通活动的基本要素之一； ②表达的行为主体可以是个人，也可以是组织或群体。 （ 2 ）影响表达效果的因素 音量、语速、音调、清晰、强调、环境、时机。 2. 倾听 （ 1 ）倾听的概念 倾听是接收口头和非言语信息、确定其含义并对此作出反应的过程。 （ 2 ）倾听的心理过程 信息接收、筛选过滤、融人参与、赋予含义、价值评价、储存记忆、信息反馈。 （ 3 ）倾听的作用 获得信息、发现问题、建立信任、收获友谊。 （ 4 ）倾听的类型 ①根据倾听者身心投入程度 听而不闻、假装的听、有选择的听、专注的听、设身处地的听。 ②根据对象的不同 侧重于人的倾听（或日情感移入式的倾听）、侧重于行动的倾听（或日存疑式的倾听）、侧重于原始信息的倾听、侧重于时间的倾听。 3. 渠道 （ 1 ）沟通渠道的概念 渠道是信息经过的路线，是由信息发出者和信息接受者发出信息、接收信息的载体和手段。理想的沟通，应当综合考虑多种渠道的配合使用，以减少信息的流失，使信息更为有效地被对方接收并理解。 （ 2 ）沟通渠道的类型 书面沟通，主要以书面文字和图形形式进行沟通；口头沟通，其渠道主要是声音（听觉）和视觉；电子媒介渠道，指运用各种电子设备进行信息传递的沟通形式。 4. 沟通的其他要素 沟通环境：外环境，沟通发生的地点；内环境，沟通当事人的内心状态。 （三）有效沟通的障碍? 1. 沟通心理障碍 （ 1 ）几种严重阻碍沟通有效性的沟通心态 ①自我中心主义，只关心自己的兴趣和利益，忽视他人的处境和利益，对别人的成绩和进步怀有严重的嫉妒心； ②自我期望太高，狂妄自大，自命不凡，好高骛远，对自己提出过高的目标，同时又苛求别人固执，持有严重偏见，不听别人规劝，不相信他人意见，粗鲁、暴躁，报复心强； ③喜欢控制和支配他人； ④不尊重别人的人格，对他人缺乏感情； ⑤对人不真诚，不愿意袒露自己的内心，浮夸虚伪； ⑥过分自卑，缺乏自信，多疑，喜怒无常，神经质，对人际关系过于敏感； ⑦孤僻、不合群，对人态度冷漠，自我封闭。 2. 沟通技能障碍 （ 1 ）表达技能的问题，几种常见错误的沟通反馈方式 ①否定式（批判式）：否定对方情感； ②防御式：防守性的反应； ③以自己的相似遭遇对比（以证明还不够糟糕），结果却将话题的焦点引向自身：因为急切地想讲述与对方相似的经历，而导致对对方的信息一无所知； ④导师式：自以为是地指导、诊断、建议等。 （ 2 ）倾听技能的问题 白日梦、表达预演、等待插话、急于取悦对方、情绪化过滤、不假思索地反馈。 （ 3 ）不善倾听的行为特征 打断讲话者（不耐烦）、不保持目光接触（目光迷离）、心烦意乱（坐立不安）、不注意讲话者、对讲话者不感兴趣、很少给讲话者反馈或根本没有（语言，非语言）反馈、随意地改变话题、任意地下判断、思想封闭、不愿或无法理解对方话题、谈论自己太多、随意地给不必要的忠告、忙得顾不上听。 3. 沟通渠道障碍 （ 1 ）无论是通过电子邮件、电话还是书面方式传达信息，事实上都无法从根本上取代面对面的沟通； （ 2 ）针对不同的沟通对象，有时需要规划相应的“渠道组合”策略，针对不同的情况，将不同的沟通渠道进行有机组合，以期达到最佳的沟通效果。 4. 沟通环境障碍 （ 1 ）内部环境噪音 当事人因为自身情绪、习惯等问题而不能有效集中注意力，从而影响沟通顺利进行的因素。 （ 2 ）外部环境噪音 来自沟通场所外部环境的某种干扰和影响沟通实施的因素。 （ 3 ）语义噪音 沟通当事人在使用言语语言和非言语语言进行表达时表现出的所指不确定、含混模糊的歧义，以致对方无法确定地把握其中所传递的准确含义。 二、建设性的沟通 （一）沟通的心态? 从容自信的心态；积极主动的心态；开放包容的心态；坦诚直率的心态；合作共赢的心态。 （二）沟通的技巧? 1. 建设性的表达 （ 1 ）换位思考：沟通时需要关注对方的利益诉求 ①将个人的利益与沟通目标挂上钩； ②在