（精）客户服务应有的态度与技能.pptVIP

客戶服務人員應有的態度與技能 講 師： 葉 鎧 嘉 講師簡歷 一、前言 ◎一位不會抱怨的顧客，他是一位好顧客嗎？ ◎二十一世紀，是一個以什麼為商業成功的先驅呢？ 二、消費者心理階段 服務概念 三、何謂客戶服務 1、讓客戶得到最好的產品 2、讓客戶得到快速且優質的服務 3、讓客戶得到有禮貌且尊貴的問候 4、讓客戶得到賓至如歸的感受 5、讓客戶得到心靈與視、聽覺愉悅的享受 四、面對客戶時的基本法則 1、保持愉快心情。 2、購買動機出於客戶觀點，而非客服人員。 3、視自己為公司與顧客間的媒介。 4、抱持解決問題的態度，讓顧客滿意的離開。 五、客戶想買的東西 1、愉快的感覺。 2、問題的解決。 六、顧客滿意的評價 顧客的事前期待與實際評價的相對關係 實際評價＞事前期待 滿意，再度光臨 實際評價＜事前期待 不滿意，喪失顧客 實際評價＝事前期待 印象淡薄，不一定會再光臨 七、實務演練-案例 七、實務演練-案例 結論 最大的力量是 ~ 溫柔 最利的武器是 ~ 笑容 * * 行動電話：0923-113-553 連絡電話：04-2380-7049 E-mail： lucklive300@.tw 部落格：/lucklive300 證照/資格： 英國IPMA-A.S.T 國際認證人力資源管理師 英國IPMA-A.S.T 國際認證高階人力資源管理師 英國IPMA-A.S.T 國際認證高階商務企劃管理師 經濟部認證連鎖加盟店務輔導管理師 台中市企業講師協會認證合格企業講師 行政院勞委會TTQS國家訓練品質計畫處輔導顧問 2007年管理雜誌亞洲500大華語企管講師 2008年管理雜誌亞洲500大華語企管講師 雲嘉南就業服務中心外聘講師 台中縣農會家政班教育訓練講師 現 任： 經濟部台中市中小企業處 榮譽指導員 職訓局全民共通核心職能 講 師 國際專業管理亞太年會 講 師 嶺東科技大學教育推廣處 外聘講師 中州科技大學終生學習處 外聘講師 台灣整體美學推廣交流協會 執行長 台中縣烏日啤酒觀光大街 經理 主講課程： 顧客經營與客怨處理- 團隊與個人行銷技巧- 行銷策略與執行- 業務推銷實戰- 消費者心理判定技巧- 提升創意技巧- 組織與團隊建立技巧 EQ管理技巧實務 人際關係管理技巧 連鎖加盟店經營管理策略 就業市場趨勢與面試技巧 人力資源管理技巧 創業技巧實務 引發 興趣 產生 念頭 變成慾望 付諸行動 服務人員 顧客 交易 交換 需要 慾求 需求 案例一：失敗處理 日發麵包店銷售一個麵包給客戶，三個小時 後客戶拿回此麵包並告知老闆娘麵包中有小強的 腳，試看該家店如何處置？ ※該店處置方式： 1、都是師父沒注意，我們退你錢！ 2、還是你想換東西！ 案例二：成功處理 客戶至某餐廳用餐，發現菜中有ㄧ小條塑膠 袋子，並告知服務人員！ ※處置方式： 1、道歉，並立即更換新菜於顧客！ 2、贈送優待卷、並提供一次二千元免費消費！