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Name, Abteilung, Titel, Datum 客户期望 我们的基本态度： “我们将超出客户期望，我们的行动将 激发客户的热情。” 我们的价值： 能力： 能够激发客户对我们产品及服务的信任，服务顾问不仅具备较高的专业知识，同时具备了解客户需求的能力 直觉：能够理解客户的需求并以周到的方式满足客户的需求 热情：能够将自己对公司及产品的热情传递给客户，从而对 客户产生积极的影响 计划与组织技能 流程知识 进行需求分析的能力 充当顾问的能力 销售技能 工作方法 专业：绕车检查时的方向，走到哪里检查什么，就看得出专业还是不专业。 满意度调查的时间，客户是否方便。交车时询问客户何时方便接受回访。 设置接车地点在机场，修好后送回机场。 维修市场的变化趋势 今后服务站所承担的工作量会是逐步下降的，因为这几年车市增长过快。 SGM菜单式保养 S8陶瓷刹车片终身不需更换；豹2坦克换发动机只需要20分钟。 服务中如何展现核心价值：运动、进取、尊贵； 维修站的规模会越来越大，有2层变成4层； 永达几乎涵盖所有的品牌； 不光关注A6L，要吸引更多C5的客户来站维修； 创造出更多的服务项目来弥补下降的维修规模； 高里程的车辆要直接接车（预检）； 年检前作一次检查； 《关于即将到质保期车辆客户的关心规定 》； 贵重物品收纳袋； 绕车时带手电。 作为高档豪华品牌不能价格低价格，只能提升服务。