[营业服务礼仪培训2012.pptVIP

服务人员需要具备的基本素质 礼仪礼貌中国传统文化的纲要 “仁、义、礼、智、信” 规范行为 团队协作 责任意识 健康心理 移动通信行业职业道德规范： 尽职---热爱服务事业，忠于本职工作 尽责---坚守各自岗位，追求客户满意 创优---精通业务技术，保证服务质量 守纪---遵守服务纪律，严守通信秘密 真诚---急客户之所急，帮客户之所帮 移动通信行业职业道德标准： 对用户要做到热情、礼貌、耐心、周到。在任何情 况下做到：骂不还口，有理让人；不刁难、要挟客户或 回绝客户业务申请，不冷淡客户；不训斥客户；不使用 禁忌用语。 不讲脏话；不讲讽刺话；不讲斗气话；不讲顶撞话；不讲与业务无关的话。 具备上进、刻苦钻研业务的精神。 不得利用职务之便向客户索取实物、钱款、有价证券等；不准在业务交往中私自接受客户馈赠及提出的不合理要求。 移动通信行业职业道德标准： 4．服务人员应严格执行通信保密制度。不准泄露公司经营数据、客户电话、密码等个人资料。 5．服务人员不准修改客户填写的各项原始资料，应保持原始资料的真实、完整。 6．服务人员必须严格执行统一制定的电信资费标准，严禁擅自立项收费或改变收费标准；严禁违章办理业务；严禁强迫客户购买所售产品；严禁强迫客户使用高资费