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9、服务质量 通过服务特性来显示的 设施、能力、人员的数目和材料的数量； 等待时间、提供时间和过程时间； 卫生、安全性、可靠性和保密性； 应答能力、方便程度、礼貌、舒适 环境美化、 胜任程度、可信性、准确性、完整性、 艺术水平、信用和有效的沟通联络。 * 10、旅游服务质量评定 由专职质量评定人员和有关专家，按照旅游服务质量标准的要求，对旅游企业服务质量进行的综合评估。 * 示范单位创建活动 * 建立工作机制 编制体系表 制订标准 实施标准 实现阶段性成果（评价、改进） * 一 基本要求 领导机构 组织管理工作 标准化意识 * 1.1 领导机构 有领导机构和工作机构成立的有关文件； 领导机构和工作机构应职责、权限明确，并经最高管理者授权； 领导机构和工作机构的工作有成效。 * 1.2 组织管理工作 制定工作规划，明确试点内容、目标和总体要求； 制定试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施； 建立明确的监督检查制度（应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自律机制）； * 制定标准化管理办法或标准； 试点各部门（或园区、区域、行业内各相关单位）应制定相应的工作计划，任务明确，责任到人； 召开动员大会（或采用其它形式进行广泛动员）。 * 1.3 标准化意识 有相关文件（或材料）明确专（兼）职标准化人员，且配置满足工作需要 有专（兼）职