[产险客户分类管理.doc

产险客户分类管理、渠道组合问题的探讨 国加入WTO后，保险市场逐步开放、监管行为日益规范，保险经营方式将彻底改变。不难看出，中国的产险市场正朝着——卖方：保险主体增多、中介机构增多、费率竞争激烈、服务手段加强……。买方：更多选择机会、产品需求细化、服务需求增加、维权意识增强……的趋势发展。 　　面对日益严峻的市场形势，必然要求国内的保险公司对市场有新的研究；要求我们对客户、渠道、销售作出新的审视。 　　一、产险客户分类管理 　　企业的利润及其价值是由什么决定的？过去很长一段时间里，人们认为是业务规模和市场份额，由此引发了自上个世纪70年代以来世界范围内的企业购并热潮。然而，这一观点在当今知识经济和信息社会条件下受到了质疑。现在，企业依靠业务规模和市场份额的增长方式，已让位于利润和价值的增长，经营规模已不再是决定企业赢利的关键因素，而客户忠诚对利润的影响远比市场份额重要。有资料显示，在银行、保险等服务行业，客户的忠诚度每上升5％，企业的利润可上升25％～85％，并且这些行业80％的利润是由占比20％的忠诚客户创造的。研究发现，在保险等服务行业，吸引一个新顾客的成本要比保留一个老客户高出5倍以上。 　　一切旨在提升客户忠诚度的管理手段，都是以有效的客户分类管理为基础的！ 　　（一）保险同业客户分类管理的经验 　　国外。当今国际上许多经营成功的保险公司，都是将其目标市场定位于有着相似兴趣和背景的特定群体，如各种社会团体和协会等，或以某些领域的业务经营见长，其目的就是使目标顾客群体能够更加集中，增大最有价值客户（MVC）和最具成长性客户（MGC）的客户份额。外资保险公司进入中国后的最大经营法宝之一，就是客户细分。 　　平安保险客户分类管理经验。早在1997年，平安已经开始请麦肯锡公司帮助做客户计划方案。1998年正式实施麦肯锡一产险客户“三减—增效”改革项目，拉开了平安产险客户管理序幕。2000年平安集团成立客户资源管理部，开展了一系列专项客户资源管理及客户服务工作。平安在客户管理上虽然起步较早，但仍然不系统、不深入，面对新的形势，我们首先需要更加深入地研究客户分类管理问题。 　　（二）产险客户分类管理的思路及模式 　　修订后的《保险法》第三十八条规定：财产险公司可以经营短期健康险、人身意外险，这极大地满足了产险公司的发展需求，同时对产险市场的细化提出了新的挑战。我们会逐步淡化财产险与人身意外险的概念，而强化客户的概念，逐步改造客户后台管理，并根据客户类别为其提供满足需求的综合金融服务。即将产险公司的客户区分为团体客户和个人客户。 　　1.团体客户 　　由于产险公司的团体客户种类划分多样化，价值体现复杂。产险公司应视团体客户对公司的价值影响将客户进一步分类，确定出对公司最有价值的客户（MVC）和最具成长性的客户（MGC），并且找出那些会为公司带来负面影响的负值顾客（BZ）。对每个产险公司来说，MVC是其核心客户，MGC虽然目前对公司的价值比MVC要少，但可提供较大的价值增长机会，产险公司应将重点集聚于这两类客户身上，关注这些客户的长期价值，为其提供全面满意的优质服务，提高他们对公司的忠诚度。 　　2.个人客户 　　产险公司的个人客户行为比较单纯，价值衡量相对简单。根据2／8经济法则，企业80％的利润由20％的客户创造。我们进行个人客户分类的目的就是为了区分其对保险公司价值的高低，分别采取不同的方式管理。因此对产险公司的个人客户又可进一步细分成高端客户和一般客户。创造多数价值的20％高端客户必须采取针对提高其忠诚度的客户管理手段，是持续和吸引性管理；创造少数价值的80％一般客户应该采取提高公司美誉度的客户管理手段，是动态型管理。 　　（三）产险客户分类管理的策略 　　产险客户分类管理至少应包括以下内容： 　　1.细分客户群的标准。主要有：客户的个性化资料（行业、所有制等）；客户的购买能力与频率；客户的购买方式；客户的地理位置；客户的风险状况；客户的社会影响力等。 　　2.不同客户群信息的进一步分析。对每一类细分客户群的信息进一步分析，分析他们的盈利特点、购买行为、行业走势、对产品服务的期望价值及所需的产品服务价格组合等。 　　3.不同客户群的管理。确定不同客户群对保险公司的价值、重要程度，并针对不同客户群的购买行为、期望值等制定不同的销售服务策略。 　　4.资源配置系统。对于不同价值、不同需求的客户群，保险公司应配置不同的市场、销售、服务、管理资源给他们。资源配置系统的基本要素有：保险公司资源统计、调配系统；保险公司资源配置渠道以及保险公司资源配置中的管理等。 　　我们通过对现有客户数据的分析、整理，基本上可以做到识别每一个具体的客户，可以从客户信息中找到有多个方面相同或相似的客户归为一类群体，而不同类型的客户群体对保险公司的重要程度和