[信产电子工单管理系统详细需求说明书.docVIP

信产电子工单管理系统 详细需求说明书 四川创立信息技术有限公司 二〇一二年十一月 目 录 目 录 2 第1章 概述 3 1.1 背景简介 3 1.2 编写目的 3 第2章 系统软件整体建设方案 4 2.1 现状分析 4 2.1.1 电子工单系统运行现状 4 2.1.2 电子工单系统存在的问题 5 2.2 系统建设目标 6 2.3 系统总体架构 7 2.4 系统应用功能 7 2.4.1 通知公告管理 7 2.4.2 业务需求管理 8 2.4.3 运维管理工单 10 2.4.4 投诉工单管理 15 2.4.5 质量管理 18 2.4.6 作业计划管理 23 2.4.7 质检考核 23 2.4.8 知识库 23 2.4.9 系统接口 23  概述 背景简介 信产电子工单管理系统是业务部门运维工作平台，是指挥、调度、管理日常运维生产的主要手段，它利用IT系统将各地网络维护部门有机连接起来；同时该系统也是维系各专业系统以及维护部门协同工作的纽带。 电子工单管理系统的建设，减少了电话、纸件、传真等工作方式，提高了企业生产作业的自动化水平，使得绝大多数的关键业务和关键流程都纳入了系统管理的范畴，增强了业务处理能力；同时促进了网络运维部门之间的协作，提高了网络维护的质量和效率。 电子工单管理系统提供一个统一的IT基础架构,?通过电子工单管理系统和各专业网管系统互联成为跨专业综合网络运行分析、网管系统互通的平台；成为与其他部门沟通联系和数据共享的平台。促进基层网络维护人员实现面向运维工作流的生产作业任务的量化管理。可以使管理人员实时掌握网络的运行维护状况，及时指导、组织、协调和督促网络的运行维护工作，使运行维护的工作流程实现端到端的自动化闭环管理。 编写目的 本需求说明书是四川创立信息技术有限公司（以下简称“创立”）针对电子工单管理系统项目，作的详细的需求说明，旨在对项目所辖需求范围内的需求进行详细的阐述和说明，可用于需求范围的补充说明，需求的解释，开发的需求实现要求，和验收的基本依据。 整体建设说明 现状分析 电子工单系统运行现状 目前信产的电子工单管理依托于OA、电子工单系统、省运维工单系统、10000投诉系统等，并没有一个统一的IT运维支撑管理平台，从管理数据及服务流程上形成了工作环节上的割裂。 现有的IT支撑系统（主要是电子工单系统）无法有效支撑运维的高效运作，主要存在以下困难： 用以支撑运维业务的运维信息，分散在多个系统的各个功能中（OA、电子工单系统、省运维工单系统、10000投诉系统等），无法对运维质量进行有效管控。 系统业务流转采用工单方式进行，主要面向网元、以部门职能为驱动，无法做到端到端的业务支撑。 业务处理流程以及处理细节发生了变化，工单系统没能及时针对业务变化作出相应调整，所需业务关键信息缺失、接口数据混乱，导致对应的功能模块形同摆设，无法发挥电子工单系统的方便快捷的优势，降低了工作效率。 现有系统主要是面向运维人员的操作平台，缺少对于运维管理人员工作的有效支撑。管理人员无法从系统中获取日常管理和考核工作所需的运维人员工作成果、工作效率等相关信息。 现有系统与周边系统之间接口不完善，存在较多的信息孤岛，互相之间数据无关联，无法实现运维流程的连续。 电子工单系统存在的问题 无系统广播功能，无法将重要信息通知所有用户。 业务需求中运维工单关键业务信息不全，不能方便的按照关键业务信息筛选查看。 故障管理模块中，故障等级、影响业务程度、故障类型、故障定界与现有故障管理办法描述不符；客户、平台等级手工填写，录入内容不规范；报备工单不能退单；超过一个工作日未报备的工单无超时标示；故障没有按照平台类型分类。 维护响应模块中，维护响应类型部分固化，部分需人工填写、人工转派；部分维护响应工单使用率较低。 投诉管理模块中，10000号工单派发到客户后，客户工单系统会生成一张独立工单号。同一工单重复派发则生成若干个不同的工单号。不利于查询、统计分析；客户工单系统只能笼统计算一张工单处理了多少时间，剩余多少时间。不能将客户处理用时表明；多次往返的单子没显示往返次数；工单信息不完整，工单类型没有明确标示出来，而且附件无法通过工单系统传送，只能通过OA进行转发。 省运维管理中，省运维工单能发起工单、申请挂单、汇报、添加挂单理由，省运维工单系统有此功能，通过接口连接的系统没有；省运维工单系统能导出报表，通过接口连接的系统不能；只能内部上传附件，外部需OA发送；故障等级、故障类型与现有省运维系统不一致。 业务处理流程不明确，新的业务需求调整流程后无法在系统里面做出相应调整。 工单处理人员监督考核机制不完善，无法显示每个处理环节的处理时间。 工单提醒、预警内容及手段不丰富。 系统接口功能不能满足