[八项管理原则在ISO9X中的应用.docVIP

一、以顾客为关注焦点原则在ISO9001标准中的应用 ISO9001标准通篇体现了以顾客为关注焦点的原则。 1、ISO9001标准强调组织应用该标准的目的是为了增强顾客满意 该标准在多处提到要“满足顾客要求”、“增强顾客满意”。如，在ISO9001标准第0.3条款“与ISO9004的关系”中提到： 在ISO9001标准第1.1条款“总则”中又阐明： 在ISO9001标准第5.2条款“以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求达到确定并予以满足”等。 上述条款内容包括了三个含义，一是组织运行质量管理体系的目的是为了增强顾客满意；二是组织通过稳定地提供合格产品来实现顾客的满意；三是合格产品必须同时满足顾客要求和法律法规要求两个条件。 2、ISO9001标准中具体规定的增强顾客满意的途径和方法 （1）增强顾客意识 如在ISO9001第5.1条款“管理承诺”中规定，最高管理者应“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。 在ISO9001第5.5.2条款“管理者代表”中规定了管理者代表的职责之一是“确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。” （2）重视顾客要求 如在ISO9001第7.2条款专门对“与顾客有关的过程”提出要求，包括确定顾客对有关产品的要求和对产品有关要求的评审。 在ISO9001第5.6条款“管理评审”中，要求把顾客反馈的信息作