产品投诉管理制度-试行产品投诉管理制度-试行.doc

产品投诉管理制度 编制人 编制日期 编 号 NC01-SMP-09-009 审核人 审核日期 版本号 试行 批准人 批准日期 生效日期 颁发部门 质量部 执行部门 质量部、销售部、检测中心、生产部 颁发份数 4 1、目的：对产品投诉做出正确的判断和处理；评估产品质量趋势，改进和提高产品质量。 2、范围：所有与公司产品相关的投诉。 3、职责： 3.1 质量部为投诉管理部门，设专人负责投诉管理的具体工作。 3.2 销售部、生产部、技术部和检测中心协助质量部处理产品投诉相关工作。 4、程序 4.1投诉信息的接收 4.1.1客户以来访、来信、传真、电话或其它形式投诉到销售部门或其他相关部门时，对于口头形式的投诉，如有可能，应要求客户用书面形式予以确认，以避免沟通中的误解和/或信息丢失。 4.1.2收到投诉的部门应填写客户投诉记录，如有必要连同其它相关信息（如传真件、邮件等）在24小时内转交质量部投诉管理人； 若客户直接投诉到投诉管理部门而未到销售部门的情况下，由负责处理客户投诉的人员填写投诉记录。 4.2投诉的记录 4.2.1记录的编号 投诉管理人负责对投诉进行编号，以9位数表示。其中：前4位表示收到投诉的年份；中间3位表示产品编码；最后二位表示该产品当年投诉的流水号。 年份、产品编码和流水号之间用“-”连接。例如：2012-C01-01表示2012年霉氧产品收到的第1个投诉。 4.2.2记录的内容 投诉记录包括但不限于以下内容： ·投诉人或公司的名称、地址、电话等信息； ·接收投诉的人/部门及收到投诉的日期； ·投诉的内容和性质，包括投诉的原件信函或文件，产品名称，批号，数量，投诉的分类等； ·投诉调查采取的行动，包括执行人和日期； ·投诉调查的结果和日期； ·因投诉发起的纠正措施和预防措施； ·对投诉人或公司的答复（包括答复内容和时间）； ·对投诉发起的纠正措施和预防措施的跟踪； ·投诉产品的处理，相关批号产品的处理； ·任何投诉人对投诉的补充及投诉答复的反馈； ·关闭投诉的时间和理由。 4.3投诉的初步反馈 投诉管理人在收到投诉信息后，应在2个工作日内向客户提供初步反馈，内容包括但不限于： ·确认收到投诉信息； ·调查正在进行中，预计多长时间给予进一步反馈。 4.4投诉信息的收集和分类 4.4.1投诉投诉管理人应判断收到的投诉信息是否完整、是否清晰，是否足以据此展开有效的调查。假如需要索取更多的投诉相关信息，应尽量在初次反馈时向客户提出要求。应尽可能索取有用的信息，例如照片、图谱或其它检验数据。 4.4.2质量部根据投诉的分类标准对具体投诉进行分类（分为医学投诉、质量投诉和假药投诉），投诉处理过程中如需对投诉的类型进行重新判定，也应获得质量部门批准。 4.5投诉调查 4.5.1投诉调查的第一步是核实投诉信息，特别是针对贴签或检验问题时。 方法包括检验留样，查看相关的生产、贴签、仓储记录等；也可要求客户寄回样品供我公司分析检测，或派专业技术人员到场拜访客户等，核实投诉事实的真实性。 假如不能或者不需要证实投诉所依据的事实不成立，则应立即进行根本原因调查和影响评估。 4.5.2确认已收到适当的投诉信息后，投诉管理人将客户投诉记录及（或）有关信息转发给以下一个或多个相关部门，启动投诉调查： ·销售部门（在投诉未传达到销售部门的情况下）； ·公司管理层（必要时），以便了解情况； ·仓储部门，当对包装/净重/运输等投诉时，以备产品可能的退回； ·检测中心，以便可以对产品进行补充分析调查，并且在产品被退回时有针对性进行复检； ·该产品的生产部门； ·其它必要的部门（适用时）。 4.5.3每个被要求进行调查的部门应收集必要文件展开调查， 如运货单、销售记录；检验记录和分析报告单、批生产记录等；每个相关部门进行各自的调查，从引起投诉的各种可能因素入手，查找引起投诉的根本原因，评估潜在的质量影响，并形成书面报告，反馈到投诉管理人。 4.5.4对与质量相关的投诉，由质量部组织和领导相关调查，以便发现产品潜在的质量缺陷。针对投诉的调查范围应该覆盖该投诉的根本原因或可能的根本原因，可能影响的所有批次。必要时可进行额外的检验或实验研究，以确定其影响范围和程度。 4.5.5质量部应当检查受到投诉的批次或者受到影响的其它批次产品，是否还有库存；如有，应要求仓储部门立即将其隔离存放，等待进一步的调查或处理。 4.5.6对于一些客户的质疑，如果不需要调查，即可以直接答复或解释的，可以不进行调查，但是要写明原因，并有决定不调查的决定人在投诉记录上签名。 4.5.7各部门的投诉调查应当及时，这也是及时答复客户的前提。投诉处理的快慢，直接影响客户对企业的满意度。 4.6投诉的评估