《物业管理考试案例及讲解.docVIP

物业管理考试的案例及讲解 1、【背? ?景】：****小区1-1-103室有一位年长的业主，由于退休在家闲来无事，自小区第一批业主入住以来一直从事小区废品的收购工作。此业主将收购来的易拉罐、矿泉水瓶、纸箱、废铜烂铁等废品都搁置于自家厨房窗下与单元楼宇的通道处。服务中心客服部经常接到1单元业主反映：将废品搁置与楼下不但影响到整栋楼的卫生，而且此业主夏季时经常在楼下砸敲收购来的易拉罐，将其砸扁便于存放，产生的噪音影响到了业主午休。【问? ?题】：? ?都是小区的业主，作为小区的物业服务单位如何化解单个业主给大部分业主带来的生活影响？【解决方法】：都是小区的业主，且产生的影响确实存在，服务中心客服部想了一个两全齐美的办法，既可确保103室可以做废品收购生意，又不影响业主的正常生活。1、服务中心客服主管**找到103室的年长业主后向该业主说明了单元业主反应的问题，该业主承认问题确实存在，但是他也不知道该将收购来的废品如何处置，该业主表示如果有合适的地方一定不在楼下堆放。2、了解了业主的想法后，客服员工集思广益，得到一条出租车库的信息，如果将废品放置于车库里不是很好吗，既不影响业主生活，又能够使收购来的废品雨淋不到。最后把事情和103室的业主一讲，业主欣然接受，第二天就把废品集中丢放到车库里了。3、第二天服务中心保洁部对通道进行了清扫消毒工作。【评? ?论】：处理业主之间的邻里纠纷是最麻烦的事情，稍有不慎就会引起业主的不满，就会借故不缴纳物业费，所以物业公司在处理此类的案件时，一定要站在公平、公正的角度解决问题，业主有“求”，物业公司一定要“应”，去尽心经历的解决，但做不到的事情一定不能向业主承诺，以免失约。【启发和建议】：业主需要帮助时，物业公司一定要尽心尽力，“没有办”与“已经尽了最大努力了”绝对是两种不同的效果2、【背? ? 景】：2008年****小区客服中心曾经碰到这样一件棘手的事：两位访客自称是**大厦1单元903室的密友，受在外的业主之托，持有业主交给的钥匙，要进入其在此的住宅办理要事。经仔细询问，两人能够比较准确地说出该住户的基本情况。【问? ? 题】：若放行服务人员心中无底，若拒入又恐耽搁人家的要事……如何处理？ 【解决方法】：针对未曾遇到的新问题，服务中心：一要求访客出示业主的书面委托，在确定书面委托真实性并留存书面委托后，登记其有效证件，予以放行；二访客不能出示书面委托，则由客服员用电话与业主直接联系，确认无误后，做好记录和登记再放行；三无法直接或间接证明访客上楼入户已得到住户认可时，就婉言谢绝入内，若其无端生事，可视情况上报或报警。 【评? ? 论】：遇到意料之外的事，必须核实清楚，并留有书面的文档，以避免物业管理的风险。【启发和建议】：物业管理实务纷繁琐碎，经常会遇到许多意料之外的事，让人一时左右为难、不知所措。若能及时总结经验教训，有针对性地采取措施，经一事长一智，再遇则就应对自如了。3、【背? ?景】：2007年临近春节时间，管理处为了降低在小区内燃放鞭炮的业主的数量，提前一个月的时间就在小区内张贴了由辖区派出所、居委会及物业管理处联名起草的《关于禁止在小区内燃放烟花爆竹的通告》。2008年3月份当收取11号楼3单元401室业主本年度的物业费时，该业主声称：春节时候，有业主在小区内燃放鞭炮，致使她家北侧次卧室的中空玻璃被炸坏。该业主认为此事件物业公司没有起到监管作用，致使有业主在小区内燃放鞭炮，进而使得她家的窗户玻璃被炸坏，非但不缴纳物业管理服务费，且还向物业管理处讨要赔偿。【问? ?题】：? ???物业公司在小区内宣传禁止燃放烟花爆竹，但却有业主在小区内偷偷燃放烟花爆竹，此案例中，物业公司有没有监管不到位的责任？到底谁该为那块炸坏的玻璃买单？【解决方法】：? ? 1、了解到该户业主不缴纳物业费的原因后，客服主管会同本区域的楼宇管家一起到业主家中实地进行了查看，了解到业主损失的实际情况；2、摆明物业公司的立场。此事件属于突发事件，物业公司倡导禁止在小区内燃放烟花爆竹，并不代表就没有业主燃放，物业公司是要起到一个良好的引导作用，且物业公司发现有在小区内燃放烟花爆竹的业主，秩序维护员都会上前耐心劝阻，讲明在小区内燃放烟花爆竹的危害性，一般的业主都会听从劝阻，将烟花爆竹拿到物业管理处指定的小区外的位置燃放。在尽责的情况下，对于突发事件而引起的财产损失，物业公司因不是保险公司，所以没有赔偿的责任；3、灵活变通，寻求有效化解矛盾的良方。摆明物业公司的立场，明确管理处的态度，但此事并没有了结，而是站在了业主的角度，代替本户业主请了一位手艺技术很高、信誉度好的维修玻璃的师傅，与本户业主多次沟通后，终于该业主同意由其自己出资，对炸坏的玻璃进行了更换。