[刘靖——高效沟通技巧大纲Word文档.doc

有效沟通技巧 讲师：刘靖 课程背景： 因内部沟通不畅造成大量的隐形成本增加是困扰企业发展的一大难题。对管理人员来讲,沟通能力的强弱直接影响到管控的效果。如何降低因沟通不畅造成的隐形成本？一.疏通内部沟通渠道;二.提升干部、技术员、文员、一线操作员的沟通能力;三.端正各职人员的心态,让内部沟通呈良性循环. 通过《有效沟通技巧》课程的培训,让您企业中各级干部、职员、操作员掌握高效沟通的技巧，将因此造成的隐形成本降到最低。这是最明智的选择。 课程收益： 了解在日常沟通中为何存在彼此不能理解的障碍。学会沟通的技巧,消除对方的抗拒心理。通过有效的心理传导和语言技巧,调动沟通伙伴的热情,顺利达到沟通的效果。宏观掌握沟通态势和氛围,从沟通过程的细节产生亮点,推动沟通向双赢方向发展。 课程大纲： 第一讲．沟通的重要性 1.沟通的定义; 2.为什么需要沟通; 3.沟通的重要性; 4.语言与非语言沟通的比重; 5.有效沟通的6个原则; (1)和谐的气氛是有效沟通的先决条件。 (2)沟通方式不能一成不变。 (3)要给别人一些空间。 (4)沟通的意义在于对方的回应,有效果比有道理重要. (5)直接交谈,不要经过第三者;不要假设. (6)两人的共同信念,共同价值越多,沟通会越有效果. 6.沟通效果的数字结构; 7.三种因素的地位; (1)文字 (2)声调 (3)身体语言 8.身份定位对沟通效果的影响; (1)当你接待一个投诉的客户时,你把他当作什么人? (2)当你准备和你的部属沟通一些事情的时候,你把他们当作什么人? (3)当你和同级沟通的时候,你把他当作什么人? (4)当你和上司沟通的时候,你把他当作什么人? 9.内部沟通的6大障碍; 10.境由心造. 第二讲．沟通技能提升 1.书面沟通; (1)工作函: 工作函书写的4个要求 (2)联络单: 书写联络单应注意的4个事项 (3)书面沟通注意事项: A.培养写作水平; B.注意逻辑性; C.言简意赅; D.书面整洁. (4)如何回应书面沟通. 回应书面沟通要注意的5个要素 2.电话沟通; (1)电话沟通的重要性; (2)打电话的表情掌握; (3)打电话时的注意事项; A.准备: (重要电话要列提纲); B.注意对方的称谓; C.如何介绍自己; D.注意态度表情; E.创造和谐融洽的氛围; F.捕捉对方的话外之意; G.打电话时的手势; H.神情专注; J.电话结束时注意事项. (4)接电话的注意事项. A.接电话的最佳时机; B.注意对对方的称谓; C.如何介绍自己; D.注意态度表情; E.神情专注; F.注意措辞与分寸; G.注意记录; H.电话结束时注意事项. 3.行为沟通. (1)沟通的4个法则; (2)沟通的4个必须知道; (3)沟通的三不说和三必说; A.三不说 B.三必说 (4)沟通的黄金与白金法则; A.黄金法则 B.白金法则 (5)沟通的秘诀; (6)如何称呼对方; A.泛称: B.以职务称: C.以姓氏加敬称: D.直呼其名. (7)如何握手; A.与长辈、上司或女士握手时,要等对方先伸手; B.与上司或长辈握手时要躬身以示敬重; C.握手的力度要适度 (8)微笑——沟通的利器; (9)赞美——沟通的法宝; A.赞美的具体化; B.从否定到肯定的评价; C.见到、听到别人得意的事,要赞美; D.适度指出别人的变化. (10)有效沟通的8种方法; A.赞美.抬高被沟通者,达到沟通效果; B.创造融洽的沟通氛围; C.理解对方,不否定对方; D.诱导对方讲下去; E.与对方产生共鸣; F.寻找对方感兴趣的话题; G.聆听; H.与上级沟通时选择时机. (11)下级对上级沟通的14种技能; A.(适时性); B.(目的性); C.(条理性); D.(示弱性); E.(适宜性); F.(恭敬性); G.(辅佐性); H.(谦虚性); J.(完整性); K.(包容性); L.(执行性); M.(始终性); N.(规则性); O.(参谋性); (12)平级沟通的4项原则; A.不要认为本部门最重要; B.要雪中送炭,让对方感觉他需要; C.掌握技巧:双赢、关注对方利益、好的态度、选择时机; D.找出共同点是沟通的根本。 (13)上级对下级沟通的8项技能; A.(重要性); B.(方法 标准); C.(效率); D.(重视); E.(责任); F.(承诺/信任); G.(威信); H.(亲和力); (14)沟通能力提升. A.不断学习,强化理论素养; B.勤于历练,累积沟通经验; C.提高境界,加强涵养修炼; D.扩大交际,提升社交能力; 刘靖讲师简介 （刘靖照片） 实战型管理培训专家..中小企业管理专家.