[联通培训员工要求.docVIP

客户经理 管理架构和工作职责 管理架构 客户经理设立包括：VIP客户经理、集团客户经理、社区经理三类，在每类客户经理中分高级客户经理、客户经理（中级）、客户经理（普通）三级设立。 VIP客户经理：面向中国联通客户俱乐部VIP客户提供服务。 集团客户经理：面向中国联通集团客户提供营销及服务。 社区经理：立足于社区或固定范围区域，为特定目标客户提供服务、营销、维护清欠催缴等全方位服务的客户经理。 统一客户经理服务形象，客户经理着装、胸牌、上门服务及VIP客户服务接触点等按统一规范执行。 服务行为 以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本，制定中国联通服务行为规范，面向客户的服务人员，统一标准化的服务行为，体现中国联通统一对外服务形象。 各渠道服务行为均需满足本章要求。 服务理念和服务行为准则 服务理念 客户满意是我们的第一追求。 员工服务行为准则 员工服务行为准则 释 义 客户第一 树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。 主动热情 热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。 尊重客户 尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避免令客户感到尴尬。 积极负责 对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。 快速响应 快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决。 确保效果 为客户提供正确