住宿服务案例分析住宿服务案例分析.doc

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住宿服务案例分析住宿服务案例分析

住宿服务案例分析 案例1分发房卡引起的风波 2009年6月,导游员小李接待了C市一行18人的团队。第一天,他们来到K市的XX大酒店。 小李在办理入住登记时,全陪小金肚子疼,去了卫生间。等前台把9张房卡给小李时,全陪还没有回来。小李就对客人说:“两人一间,大家自由组合吧!”于是客人们很快把房卡拿走纷纷上楼了。 全陪这时才回来,听说小李已经把房卡分完了,突然问了一句:“9个房间都在阳面还是阴面?”小李说:“阴面4间,阳面5间。”全陪看了看小李道:“你该让我来分房卡,希望没事。” 果然,晚餐后,就有一对住在阴面的夫妻来找小李,说他们的房间没有阳光要换房,小李也清楚,现在是旺季,连阴面的空房也没有了,怎么可能换房。 最后在全陪的调解下,此事才解决。事后小李还纳闷,分房卡的时候怎么不早说? 提问:1、一般情况下外宾团由________________分配房间,内宾团由________________分配房间。在无全陪情况下,如果游客来自同一个单位,可以请________________分配。散客拼团由________________分配? 2、导游分配房间时,如何避免类似情况的发生? 案例分析 本案中的小李擅自帮全陪分房间,结果引起游客不满,可谓好心办了坏事。小李未注意一个细节,一般情况下外宾团由领队分配房间,内宾团由全陪分配房间。在无全陪情况下,如果游客来自同一个单位,可以请团长分配。散客拼团由地陪分配。 一般而言,酒店给旅游团的房间阴面、阳面、主楼、副楼都可能有,楼层也不尽相同。有个别游客可能会因此提出异议,所以,导游分配房间也要讲究工作方法。全陪(领队)全程和客人在一起,对客人的情况比较熟悉,有的客人可能会挑剔些,有的就比较好说话。全陪(领队)可视游客个人情况分配房间,就会尽可能减少问题的出现。 案例2好心办了“坏事” 导游小赵回忆起曾出任全陪在厦门XX酒店时发生的一件事,至今难忘。小赵说“XX酒店既有主楼,也有别墅。别墅位置好,,靠近大海,很受欢迎,入住率也高,常常是‘先住为主’,来晚了的只好住在主楼,其实两种楼的报价是一样的。我为游客着想,便要求地陪尽量争取住别墅。结果我们的运气不坏,那天刚好有一批客人离开别墅,于是我让我团的客人先到餐厅用餐,自己到前台领取房卡,在客人用餐的时候就将钥匙交到了他们的手中。当时我是春风得意,为做成了这样一件好事而满心欢喜,可是我偏偏忘记了问一问,是不是所有的房间都已经打扫完毕。结果出来纰漏:有几个吃饭快一点儿的客人兴高采烈地来到自己的房间,却偏偏撞上他们的房间还未打扫。客人遭遇挫折,非常不满,自然要转回餐厅对我兴师问罪。我当时真是尴尬,苦不堪言。事后我想,有时候,好事情没有办实在,结果可能会更糟,需要认真总结。” 提问:按照全陪服务程序,小赵出现了哪些工作失误? 案例分析 本案例中,小赵的动机和效果产生了矛盾,小赵好心想让游客住到比较好的房间,却没想到“第一时间”争取来的房间还没来得及打扫,游客遇到这种情况自然会不满。 按照全陪服务程序,进入酒店后,全陪应与地陪、领队各负其责,尽快帮助旅游团办理入住手续、进住客房。取得行李。进住客房这一环节要求全陪提前看一看房间,检查有无问题。 其实,小赵只要事前征求一下客人的意见,和客人打一下招呼,让游客在餐厅稍事休息,及时和前台联系客房打扫情况,等房间打扫完毕再引导旅游者进入房间,就不会出现这种弄巧成拙的局面了。 案例3进错了饭店,怎么办? 导游员王小姐出任华东线全陪,带团游览南京、苏州、上海、杭州四个城市。当旅游团抵达第三站上海市,依照接待计划,旅游团入住一家相当不错的xx饭店,住房由王小姐所在社自订。然而,当王小姐和地陪来到该饭店总台时,发现电脑上却没有这个旅游团的客房预订。 没有订房,旅游团无法入住,看着已在大厅里等了一些时候的游客,小王一时紧张起来。她马上打电话给自己旅行社,旅行社销售人员查阅该团卷宗,反省该团起初是安排入住该饭店,但后来因价格原因取消,预订了另一家开张时间不太长、更豪华、价格却相对较便宜的饭店。可不知为何在接待书上没有更改过来,因此,“误导”了全陪王小姐。 原因查清了,王小姐又马上给公司预订的那家饭店去了确认电话,情况果然如此。她和领队交换了意见后,王小姐来到游客身边,用她那悦耳的声音和游客说:“各位团友,实在不好意思,让各位在大厅等了一会儿。刚才各位在大厅里浏览了这个饭店的景色,请问各位从大厅看你们认为这个饭店好吗?”游客们不知王小姐问话的用意,纷纷说“不错”。接着王小姐又以开玩笑的口吻说:“那好,这个饭店不收我们各位的参观费,参观到此结束。接下来请大家拿上随身行李,跟我上车,我们将入住另一家更豪华的饭店。”游客们不知道王小姐葫芦里卖的是什么药,但每一位游客都乖乖地拿起行李,鱼贯而出,上了旅游车。 提问:你从该案例中得到哪

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