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专业班级：酒管二班 姓名：刘静飞 学号论文题目：根据上课内容，概括前厅管理工作的五大职能，并详细论述员工、基层管理者、高层管理者在五大职能的执行过程中，各面临何种困难和应承担的工作责任。 酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。 酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。 酒店前厅部的岗位及工作任务： 前台收银：为客人提供现金兑换、信用卡转账、离店结账、贵重物品寄存等服务。 预定组：接受客人订房、订餐、订票等各类预订业务。 接待组：接待组办理入住登记手续，安排房间，制定收发钥匙，为酒店提供房间情况报告，建立客人历史档案等各项服务。 礼宾组：为客人运送行李，邮寄信件、包裹，传递口信，联系交通工具等服务。 问询处：为客人提供酒店各部门信息及机场、车站、旅游、文化活动等各类信息服务。 总机室：为客人和酒店提供内部与外部的电话信息的转接、传接服务。 商务中心：提供中英文打字、复印、电传、传真、电子邮件、秘书、翻译、会议室租赁等服务。 前台办公室：为前厅各班组间联系、沟通、传递信息的中心。 酒店前厅部主要有五大职能：销售客房、提供相关的服务、提供信息帮助经营和决策、联络和协调对客服务、建立良好的宾客关系 销售客房。 客房销售收入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。 销售客房的工作内容有：进行订房推销；通过办理入住登记向预定客人进行二次推销；向未预订直接抵达的客人推销客房及其他服务项目；正确地排定房价，将适合的客房安排给合适的客人，提高高档次客房的相对利用率及客人的满意度；给每一位客人建立客账，以便记录和监督客人与酒店间的财务关系，保证酒店及时准确地回收营业款。 员工在销售客房时，会表现出营销意识不强，推销技巧不高以及对房态信息不明确，没有做好销售客房的准备。在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响；在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱；接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。为此，员工需要熟悉顾客类型和要求，熟悉酒店客房信息，需要掌握销售技能，能很快组织销售语言，需要了解酒店房价政策、销售政策，并且善于执行，需要做好销售客房之前的充分准备。 而作为前厅部的基层管理者，在工作前需要对员工进行适当的培训，以便让他们掌握一定的工作技能，需要制定奖惩制度；在工作中应进行现场督导，随时关注现场产生的问题并及时帮助员工一起解决问题，让客人满意；在工作结束后需要向高层管理者汇报情况。基层管理者，必须熟悉管理的计划、组织、协调、控制等基础管理知识，能熟练运用企业管理的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危急管理、合作团队等技能去开展自己的工作，作为酒店的管理人员，也需要每天必须不断的和员工交流，向上级汇报。一个合格的管理人员，他自身的行为，不仅影响个人的威性及形象，甚至影响到公司的发展和管理。一个行为举止端庄，正直，严谨，公开的管理者，必能影响到整个公司的人员行为规范。 高层管理者是掌握大局的人，主要是制定客房市场定价，制定客房政策，掌握宏观管理技能，提高收益管理技术，进行现场巡检，还需要开早会、看报表，重要的一点是根据市场情况制定目标。与市场销售、景区销售等兄弟部门保持密切联系，积极配合，最有效地出售客房，取得酒店客房的最大出租率，创造最佳的客房收入，并获取最大的客房收入。 高层管理者被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。 作为一名酒店前厅高层管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是作为管理者的面临的一个挑战。它能够让管理者使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的