2010版星级标准解读20120525.ppt

例外条款 新版标准总则第 10条 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。 浙江旅院酒店管理系 沈建龙 引导3—绿色环保 必备项目中对一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应节能减排方案并付诸实施 硬件表增设一节2.7：节能措施与环境管理 取消牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗发液的硬性要求 软件表要求饭店建立能源管理与考核制度 浙江旅院酒店管理系 沈建龙 四、饭店运行质量评价表（软件表）解读 增强客观性 理论：服务质量的量度 期望（E）与感知（P）之间的差距即为服务质量的量度。 E＜P惊喜 E＝P满意 E＞P不可接受 浙江旅院酒店管理系 沈建龙 （一）基本情况（分数和得分率） 1. 共计156项总分600分。 2. 最低得分率：五星级85%，四星级80%，三星级70% 3. 达标：总体得分率达标外，总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共区域及后台区域6方面应分别达标。 浙江旅院酒店管理系 沈建龙 运营质量评价各大项总分设置一览表 序号 范围及项目（156项） 大项总分（600分） 1 总体要求（10项） 60分 2