单元售后务客户回访.ppt

* 第四单元 售后服务 ——客户回访 招聘岗位:客户回访专员、电话回访客服、客户关怀客服 招聘人数:30人 岗位职责 1、根据公司提供的客户资料进行电话回访； 2、收集用户反馈信息，及时汇总以便及时做出应对调整； 3、能够在电话中简单处理客户相关意见并做异议处理； 岗位要求 1、大专及以上学历； 2、电脑操作熟练，熟悉日常办公软件的使用； 3、有较强的电话营销技巧优先（可培训） 一、什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、 进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互 动沟通，更是企业完善客户数据库， 为进一步的交叉销售， 向上销售 铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 二、客户回访要点 1、注重客户细分工作 　　 在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，企业可以 根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户 制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户( 市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的 公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别，如高价值(月)， 一般价值(季度/半年)，低价值(一年以上)。对客户进行细分也可以按 照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广 告宣传、老