公平对待消费者公约.doc

中国银行业公平对待消费者自律公约 ?? ?中国银行业公平对待消费者自律公约 ?? ?第一章 总则 ?? ?第一条 为建立中国银行业公平对待消费者工作机制，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，保护消费者合法权益，促进银行业稳定健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》等法律法规及行业规范，制定《中国银行业公平对待消费者自律公约》（以下简称公约）。 ?? ?第二条 本公约所称公平对待消费者是指会员单位为保障和维护消费者合法权益，充分履行和兑现其对消费者的服务契约和书面承诺的行为。 ?? ?第三条 公平对待消费者的原则是：依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。? ?? ?第四条 本公约的目标是：鼓励和倡导会员单位主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，为消费者提供文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行业健康发展，保护消费者合法权益，促进社会和谐进步。 ?? ?第五条 本公约所指 公平对待消费者的主要内容包括： ?? ?（一） 依法合规经营，诚信对待消费者。 ?? ?（二） 热情友好服务，营造和谐服务环境。 ?? ?（三） 客观披露信息，保障消费者知情选择权。 ?? ?（四） 保护客户信息，依法保障消费者信息安全。 ?? ?（五） 维护经营秩序，依法保障存款安全。 ?? ?（六） 忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。 ?? ?（七） 完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理。 ?? ?（八） 开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。 ?? ?第六条 本公约适用于中国银行业协会会员单位。 ?? ?第二章 基本要求 ?? ?第七条 会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确岗位职责，完善内部考核和奖惩办法。 ?? ?第八条 会员单位应遵守商业道德，遵循公平竞争原则，反对不正当竞争行为，维护正常的市场秩序，保障消费者合法权益。 ?? ?第九条 会员单位应加强自我约束、自我管理，共同维护银行业良好的社会形象： ?? ?（一）加强对从业人员的职业道德行为规范教育和培训，提高从业人员的服务意识、业务水平和整体素质。 ?? ?（二）督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。 ?? ?第十条 会员单位应加强企业文化建设，营造公平对待消费者的良好环境。 ?? ?第十一条 会员单位应根据本单位发展情况和自身经营情况，制定公平对待消费者服务方案，并认真组织实施。 ?? ?第三章 服务规范 ?? ?第十二条 会员单位应逐步建立科学、规范的服务机制。积极进行产品创新和服务创新，构建多功能、多层次的客户服务体系。 ?? ?第十三条 会员单位应在公平公正、诚实守信的服务理念基础上，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务。? ?? ?第十四条 会员单位在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及本单位情况，提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务。 ?? ?第十五条 会员单位在向消费者提供服务时，应遵循行业规范，加强与消费者的沟通交流，严格遵守职业道德规范。 ?? ?第四章 信息披露 ?? ?第十六条 会员单位应诚实宣传，依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的知情选择权。 ?? ?第十七条 会员单位应自觉遵守卖者有责的原则，对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知的义务，明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品。 ?? ?第十八条 会员单位应本着诚实守信的原则向客户提供咨询服务。 ?? ?第十九条 会员单位不得向消费者做出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证，不得向消费者提供误导性信息。 ?? ?第二十条 会员单位应保障其广告或宣传资料通俗易懂，客观公正地进行业务宣传。 ?? ?第二十一条 会员单位应按照产品和服务实行明码标价，以适当方式公示有关服务项目、服务内容和服务价格标准。 ?? ?第二十二条 当有关费用标准发生变动时，会员单位应公告消费者相关信息。 ?? ?第二十三条 会员单位应采用合法合规或约定的方式告知消费者费用收取情况，并方便查询。 ?? ?第五章 消费者信息管理 ?? ?第二十四条 会员单位应遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。 ?? ?第二十五条 会员单位应对消费者信息进行严格的保密管理，除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。 ?? ?第二十六条 会员单位应保障消费者按规定查询本人账户的权限，建立完善账户信息及密码管理系统。 ?? ?第二十七条 会员单位应完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者个人账户信