[16秋地大《客户关系管理》在线作业二.docVIP

17春16秋地质《客户关系管理》二 一、单选（共 20 道，共 80 分。） 1. 下列选项中____是CRM项目中最大的成本支出。 A. 购买硬件 B. 购买软件 C. 帮助企业整合流程和制定策略的花费 D. 项目实施的培训费用 标准解： 2. 从管理科学的角度考察CRM，下列选项中____是CRM的根源。 A. 以客户为中心 B. 以产品为中心 C. 以服务为中心 D. 以最优化管理为中心 标准解： 3. 20世纪90年代后期，____的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。 A. 计算机技术 B. Internet技术 C. 无线应用 D. 手机 标准解： 4. 从管理科学的角度考察CRM，CRM的主要宗旨是____。 A. 改善企业与供应商之间的关系 B. 改善企业与客户之间的关系 C. 改善企业的服务质量 D. 提高顾客的价值 标准解： 5. 从管理科学的角度考察CRM，CRM以____为基础。 A. 以客户为中心 B. 以产品为中心 C. 以服务为中心 D. 以最优化管理为中心 标准解： 6. 以下选项按目标客户分类，____应属于企业级的CRM。 A. 200人以上跨地区经营的企业 B. 200人以下企业 C. 跨国公司或者大型企业 D. 1000人以上企业 标准解： 7. 从解决方案的角度考察CRM，CRM将____通过信息技术集成在了软件上。 A. 企业顾客的具体信息 B. 高效的网络信息 C. 市场营销的科学管理理念 D. 过去用过的成功方法 标准解： 8. 从解决方案的角度考察CRM，网络时代的CRM把____作为主要的利用手段。 A. 传统营销方法 B. 现代信息技术 C. 以往的经典案例 D. 商务统计的分析方法 标准解： 9. “争取客户的手段”属于CRM中____方面的内容。 A. 客户忠诚度分析 B. 客户利润分析 C. 客户促销分析 D. 客户未来分析 标准解： 10. 下列选项中，____是当今企业发展的决定因素。 A. 客户对产品和服务的满意度 B. 产品的质量 C. 企业品牌效应 D. 产品的成本 标准解： 11. 能够实现前端互动营销，并能保证在吸引及保留客户的同时，与商业伙伴保持良好关系的有力工具是____。 A. ERP B. DB2 C. SCM D. CRM 标准解： 12. CRM的新趋势，即通过____提供CRM应用服务。 A. ASP B. 中间商 C. 客服公司 D. 中介 标准解： 13. “喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。这一说法____。 A. 正确 B. 错误 C. 不能肯定 D. 看情况而定 标准解： 14. CRM的核心思想中将()作为企业发展最重要的资源之一。 A. 资金 B. 客户 C. 供应商 D. 完整的管理体系 标准解： 15. CRM将所有相关的客户数据与资料集成在一个系统里，目的是让____共享这些资料从而能够密切合作。 A. 所有销售人员之间 B. 所有服务人员之间 C. 管理人员之间 D. 所有与客户接触的第一线人员或渠道 标准解： 16. 从解决方案的角度考察CRM，数字性、实时性是CRM作为一种交流管理系统的主要特性。这种说法是____。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 标准解： 17. CRM按集成度可分为CRM专项应用，CRM整合应用及____。 A. CRM客户集成应用 B. CRM企业集成应用 C. CRM专业应用 D. CRM政务集成应用 标准解： 18. 按目标客户分类，200以上、跨地区经营的企业应属于____。 A. 企业级的CRM B. 中端CRM C. 中小企业CRM D. 高端CRM 标准解： 19. 20世纪90年代后期，CRM快速的应用和发展主要依靠____的迅猛发展。 A. 计算机技术 B. 无线应用 C. 手机 D. Internet技术 标准解： 20. CRM按集成度可分为CRM专项应用，CRM整合应用及CRM政务集成应用。这种说法是____。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 标准解： 地质《客户关系管理》二 二、多选（共 5 道，共 20 分。） 1. 最终消费者价值选择的变迁阶段包括____。 A. 理性消费时代 B. 质量消费时代 C. 感觉消费时代 D. 价格消费时代 E. 感情消费时代 标准解： 2. 中国实施CRM的难点包括____几方面。 A. 实施成本过高,周期长 B. 实施达不到理想效果 C. 缺乏优秀的CRM咨询机构 D. 人的认识不够 E. 企业IT基础设施较差 标准解： 3. 从应用集成度进行划分，CRM可分为__