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模块三 导游人员管理法律制度 [模块内容框架] 任务一 何谓导游人员 [案例导入] 游客叶某与一家旅行社签订了一份某一地四日游的旅游合同，按照合同上规定：游客住的是三星级宾馆标准；导游员全程陪同服务等。到达旅游目的地后，迎接旅游团队的是一位年轻漂亮的姑娘。她在致欢迎词的时候讲的是本地语，游客要求她讲普通话，可她的普通话很“普通”，游客们听力半天不知所云。之后，游客们请她出示导游证，过了老半天她才拿出来一张旅行社开具的证明，证明她是去年考了导游资格证的，只是导游证还没有办下来。在以后的参观游览中，这位小姐不是“放羊”就是“哑巴”，害的游客只能跟随着其他旅游团的导游员东听一下，西听一下，游客们都觉得不满意，于是大家委托叶某起草一份投诉信，集体签字后快件寄给了当地的旅游质监部门，要求赔偿导游服务费损失。旅游质监所接信后十分重视，查明，该旅行社确实派了一名这样的导游给旅游团队。 思考：什么是导游人员？ 一、导游人员的概念 取得导游证 接受旅行社委派 为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员 任务二 如何成为一名导游员 [案例导入] 武汉某旅行社在“五一”黄金周期间组织团队到湖南旅游，因导游人手不够，聘请仅有导游资格证的非本旅行社青年鲁某为该团导游。因时间匆忙，在没有与鲁某签订书面聘用合同的情况下，就发团了。当游客看到鲁某没有佩戴导游证提出疑问时，鲁某说自己有导游员资格证，戴不戴导游证都可以。第三天，旅游团在游洞庭湖时，因游船上游客太多，相互拥挤，一位姓吴的游客掉入湖中。后被救起并被送往医院急救，花去医药费1020元。返回武汉后，姓吴的游客找到该旅行社，要求该旅行社赔偿医药费并退还旅游费。旅行社辩称吴先生是由于自己不小心掉进湖里的，旅行社没有责任，即使有责任，也是导游员有责任，与旅行社无关。鲁某则称，自己不是旅行社职工，况且旅行社没有与自己订立合同，出了事故与自己无关。最后，游客吴先生向武汉市旅游质监所递交了投诉状，要求获得赔偿。 思考： 1、如何获得导游证？ 2、导游资格证与导游证有什么区别与联系？ 一、如何获得导游证 参加导游人员资格考试 二、导游人员资格证书与导游证 导游证期满3个月前，向省、自治区、直辖市旅游局申请办理换发导游证。 三、正式导游证和临时导游证 四、导游证与领队证 取得导游证 任务三 导游人员管理制度 [情景导入] 甲：你当导游多长时间？ 乙：3年多了。 甲：你现在时什么级别的导游了？ 乙：中级导游。 1、旅游行政管理部门对导游人员有哪些管理制度？ 2、导游人员等级制度是怎么样的？ 3、什么是导游人员计分制度？ 一、导游人员等级考核制度 两个系列，四个等级 特级：论文答辩 高级：笔试（导游词创作、导游案例分析） 中级：笔试（导游知识专题、汉语言文学） 初级：笔试（导游基础知识、导游业务、导游法规） 一、导游人员等级考核制度 二、导游人员的计分管理 年度10分制。 国务院旅游行政管理部门:制定政策、组织实施、监督检查； 省级旅游行政管理部门:本行政区内组织实施、监督管理； 所在地旅游行政管理部门:本行政区域具体执行。 导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，如果其10分值被扣完，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余的行程。 三、导游人员的年审管理制度 年审以考评为主。 考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。 一次扣分达到10分者，不予通过年审； 累计扣分达到10分者，暂缓通过年审。 一次被扣分8分的，全行业通报； 一次被扣6分的，警告批评。 任务四 导游员的权利与义务 [案例导入] 案例1：2008年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？ 案例2：2008年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款。陈某对此处罚不服，认为多购物是有些客人提出来的，不是自己的责任，且旅游行政管理部门对其的处罚过重。陈某是否有责任？ 思