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超市服务、环境标准 一、首问负责制： 员工接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。（引领：即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点） 二、服务标准： 商品服务： 1、经营品种尽力满足销售者需求。 2、商品价格定位准确。 3、商品陈列美观整齐，拿取商品伸手可及。 4、保证商品质量，有完善的售后服务体系。 环境服务： 门店开业前必须播放迎宾曲，开业后播放背景音乐（以优美、欢喜为主），闭店前播放闭店曲。 功能服务： 1、服务项目落实到位 2、处理问题实行“首问负责制” 3、提供商品食用、使用方法和必要的商品知识。 4、大件商品送货上门。 5、为孤寡老人提供免费送货服务。 服务用语： （1）接待顾客要求语调亲切，吐字清晰，音量适度，服务过程用语恰当，灵活使用五大规范服务用语，即：“您好”“欢迎光临”；“谢谢”；“对不起”“没关系”；“请您原谅”；“欢迎下次光临”贯穿服务始终。 （2）接待顾客要有“五声”、“五不计较”、“五不讲”。 五声：顾客进入要有迎声；顾客咨询要有答声；顾客付款要有谢声；发生过错要有致谦声；顾客离开要有道别声。 五不计较：顾客与你打招呼，称呼不当不计较；顾客购买商品举止不雅不计较；主动迎客，顾客不理不睬不计较；顾客性情暴躁语言欠妥不计较；人少事多顾客不谅解不计较。 五不讲：粗话、脏话、无礼的话不讲；讽刺、挖苦、刺激顾客、激化矛盾的话不讲；伤害顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；顶撞、反驳、教训顾客的话不讲。 服务手势标准： 五指并拢，掌心向上，平伸前臂。 环境卫生标准 1、门前户外： 1）门前地面干净、无垃圾、纸屑、果皮、卫生工具不准乱摆放，顾客自行车必须摆放整齐。 2）门头店面干净，整洁，无破损。 3）雨雪天无积雪，积水，门前须有“小心路滑：等醒目的安全提示牌并保持干净。 4）门帘、玻璃门卫生必须干净整洁，地毯、地垫必须干净，整洁平铺。 5）门前必须有禁烟、严禁携带禁品及宠物进入营业场所的明显标示并且干净、无破损。 6）门头招牌、店面照明灯、装饰灯保证完好整洁，能够正常使用。 7）卷帘门必须干净无污，不允许出现损坏现象，营业时间标示牌正确无破损，并显著展示。 8）橱窗玻璃保持干净、明亮、无破损、窗台无纸屑、无灰尘。 9）户外广告牌保持整洁、完整、无褪色并及时更换。 10）POP特价牌信息内容有时效性，内容填写齐全无破损。 11）空调室外机、公共设施干净，无尘土，周围无杂物。 12）门口户外射灯、霓虹灯无破损能够正常使用。 13）门口垃圾桶内、外侧必须保持干净，无水印，垃圾不允许超过垃圾桶容量的2/3，垃圾袋不准外漏。 2、卖场内 1）维护、保持卖场内的环境卫生，商品卫生，不乱扔纸屑、果皮、废包装等杂物，不随地吐痰、倒水。 2）卖场卫生清理，要在营业前清理完毕，做到地洁、柜净、玻璃亮（无水痕、无油腻、无手印）、货架、商品无灰尘，过道无杂物，畅通无阻。 3）超市内所有整箱商品，除码放在堆头外，一律存放在货架顶部，通道内不得随意堆放商品。 4）机器、设备、日用器具整洁卫生。 5）手推车、购物篮等公共设施须保持干净，排列整齐，无破损现象，定期清洁。 6）步行梯要保持干净，楼梯护栏无灰尘，卖场内照明设备干净能够正常使用。 7）收银台、服务台、存包区、卖场货架内不得存放与商品无关的杂物、私人物品。 8）卖场内统一存放水杯、暖瓶、卫生用具（扫把、拖布等） 9）地面干净无污迹、杂物，随脏随扫，每日闭店后认真打扫，墙壁、窗台、门窗、立柱无灰尘。 10）应急灯必须能够正常工作，消防设施必须齐全（灭火器、消防栓、防火门等）灭火设备要放置在指定位置，灭火设施须保持干净、摆放整齐。 11）POP必须整洁无破损，书写工整、内容整齐，悬挂时不影响顾客购物，又方便顾客观看。吊旗指示牌悬挂高度需因店而宜，一般要求离地面2-2.2米，方便顾客观看，吊旗、指示牌整洁无破损，保持一条线。 12）办公区域桌面物品必须摆放整齐，地面完好无破损，办公设施完好可正常使用，区域内悬挂物品必须整齐、美观大方，墙壁不允许有灰尘、污渍。 3、库房 1）库房干净整洁通风，无灰尘，窗明几净，无鼠无蝇无蟑螂。 2）库房商品隔墙离地，分类码放。 3）退换商品、报损商品要分区域单独码放。 4）库房内不准更衣，存放私人物品，不得有杂物和废弃物。 5）通道摆放商品要做到隔墙离地。 4、厕所 1）厕所门窗、玻璃、地面、墙壁每日清扫保持干净整洁。 2）厕所内垃圾及时清理，污水不外溢，保持厕所无异味。