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六个数字诊断门店业绩 陈志明 2013.3.8 前言 门铺位于商业街和商场，受自我和环境的因素影响较大，业绩有升有降，却没有多少店能真正找到业绩升降的逻辑和原因。有的门店一开始月度业绩可以做20万元，可后来却只能做10万元，问店员，回答说是人少了，产品价位高了，消费者购买力减弱了；有的门店明明位于繁华商业街，地段和价位也跟竞品相似，业绩却是大大不如……。究其原因是管理者没有一套分析店铺业绩的模版工具，无法对门店业绩进行科学诊断，导致门店运营感性化。 数字是唯一真实反映门店营运情况真相的工具。店铺业绩诊断也是围绕六个数字展开，分别是客流量、进店量、试泡率、成交率、连单率和回头率。通过六个数字前后时间的比较分析来诊断门店运营状况，找出影响门店业绩的关键因素，进而对门店运营进行调整。 一、客流量 客流量是指以某地点为准，在一定时段内经过店前的目标消费者人数，即从门店门前经过，符合品牌目标消费者要求的人数（注意不是人流量，人流量是包含非目标消费者的排外人士）。客流量主要受店址、天气和大型活动的影响而变化。街铺碰到下雨天，客流量就减少；商场店碰到商场做大型促销活动，客流量就剧增。? 二、进店量/进店率 进店量是指进入门店的消费者数量；进店率=进店量/客流量*100%。进店量主要受品牌影响力、促销和推广、门店形象、氛围、橱窗和流水台陈列的影响而变化。站在企业或单店的角度看进店数据，有不同的意义，企业通常是站在品牌、促销、推广、店面形象的角度分析进店；单店则站在氛围布置、橱窗和流水台陈列来分析进店。 三、试泡率 消费者在店内驻留时间超过10分钟以上，仔细查看产品，并进行试泡或产品咨询，为有效试用率。试泡率=试泡茶叶的消费者人数/进店量*100%。试泡率反映的是专业和销售技巧问题，主要包涵产品设计、陈列、搭配和服务流程等范畴。 四、成交率 指成交人数占来店人数的比例。成交率=购买产品的消费者数量/进店量*100%，比如进店100人，成交30人，则成交率为30%。成交率反映人员素质、团队协作、销售流程和销售技巧等问题。 五、连单率 指消费者单笔购买2件或以上商品的人数占当期总成交顾客人数（客单数）的比例。连单率=消费者购买2件或以上商品的人数/客单数*100%，比如当天有10个消费者买单，其中有5个成交商品件数在2件或以上的，则连单率为50%。连单率反映的是连单销售技巧、收银和休息区域产品陈列的问题。提高连单率是进店量减少的情况下，提升业绩的有效方法。 六、回头率 为方便统计，本处回头率主要是指顾客成为会员后再次进入店铺消费的人数占VIP会员总数的比例（不含当月新入会数）。回头率=再次消费的会员数量/总VIP会员数量*100%，比如A店有100个会员，当月有20个会员来店再次消费，则回头率为20%。回头率根据行业和品牌不同，其目标值的设计也不同，分企业和店铺两个层面看待，跟会员维护、营销和增值服务有关。 一家门店的管理通常分为前台和后台，前台是人、货、场；后台是业绩管理、日常营业管理和财务管理。此处以单店运营为依据，通过前后时间段的测试统计，将六个数字对比前台的人、货、场三个方面进行诊断来提升业绩。 一、提升客流量 门店开起来后，客流量变化分为可控和不可控两种因素，不可控的因素包含店址、天气和市场大环境；可控的是指品牌、大型的促销和推广。通常的检测方法是用秒表统计周末和非周末同一时段的过往客流，描绘出客流曲线图，确定客流的高峰和低谷期，找出客流变化的真实依据，从而在可控的范围内制订店铺运营策略。 客流量减少的解决方法，一般是围绕店铺周边进行推广和广告来提升客流。如沃尔玛红谷店位于沃尔玛一楼入口处对面，整个商场人气较弱。该店通过在店门口安装大型的LED电子广告屏，不间断播放最新电影花絮；跟商场合作在店对面的楼梯转弯处购置3台免费投篮机等方法来提升客流，从而创造了整个商场店铺销售第一的佳绩。 二、提升进店量 消费者逛街有两种行走路线，一种是带着目光走路，另一种是有目的的走路。 对于第一种，主要是对橱窗、流水台进行应季、应时的陈列和布置，对店面灯光和色彩搭配进行适应性调整。橱窗和流水台的陈列和布置，分为两类，一类是根据不同季节，配合产品上下市计划进行大色块的主题布置和陈列；另一类是当天的温度管理，根据当天的气温变化，调整橱窗和流水台的产品陈列，如皮具专卖店，在天冷或下雨时，陈列咖啡色、深色或暖色的产品；热天时，陈列淡雅、清爽色的产品(注：流水台指进门