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Oracle 服务介绍 我公司公司 ORACLE全球支持服务(Oracle Worldwide Support Services)提供客户多种计划，客户将可从中选择符合他们需要的现场、电话及电子支持服务。ORACLE遍布全球90多个国家的客户支持组织随时提供最高品质的服务，帮助每一位客户取得事业成功。富通公司ORACLE技术与产品上的投资，确保您事业上的成功” 我公司ORACLE全球支持服务为强劲的技术后盾，以中国支持中心为基础，以电话、传真、电子邮件(Email)、互联网络(Internet)等为主要通讯手段，为该系统的建立、运行和维护提供最优质的技术支持。通过各超级支持中心在24小时中的不同时间段的轮流运转，ORACLE可以为该系统提供“日不落”的支持服务，确保该系统实现24小时不间断地运行。 下面将从ORACLE技术支持体系、服务方式、电子服务及服务保障等几个方面说明我公司ORACLE全球支持服务体系 为保证该系统能成功、正常地运行，强有力的技术支持力量(内部的、外部的)是必不可少的。ORACLE全球客户支持服务中心是同行业中最具规模、最成功的全球性技术支持组织。 富通公司Super center）到位于英国Bracknell的超级支持中心，从澳大利亚墨尔本超级支持中心到中国本地的全国支持中心。我公司 ORACLE技术人员以及充分利用现代高技术的支持网络，来帮助用户最好地使用我公司ORACLE全球客户支持体系如下图： 2）、中国支持中心 中国支持中心(China Support Center)有专职的技术专家为客户提供本地的技术支持服务。中国支持中心通过和中国处于不同时区的英国、美国的超级中心相结合，可以为客户提供每天24小时、每周7天的全天侯的支持服务，从而可以保障该系统24小时连续不间断地运行。各超级中心的不同服务时间如下图所示： 针对一个庞大的用户网络，能够提供快速、有效的技术支持服务是十分重要的。ORACLE中国支持中心十分满足这样的需求。ORACLE中国支持中心由北京总部支持中心和上海、广州、成都支持分中心组成，各支持中心将分别负责处理所辖范围内出现的技术问题，并相互紧密沟通，对客户提出的技术问题进行紧密的跟踪，并分享与交换经验。中国支持中心的组织结构如下图： 各支持中心的工作由其部门经理来调度和协调。北京总部作统一的协调工作。热线支持中心、应用产品支持组、现场服务支持组之间紧密沟通，对您在ORACLE数据库、开发工具、应用产品(ERP系统、CRM系统、电子商务系统等)中遇到的各种问题都由专门的支持小组来负责解决，必要时各支持中心之间、各小组之间会积极地进行共同诊断，以便找出一个最快、最有效的解决方案；同时，各支持中心会同ORACLE销售部门、产品发货部门、教育培训部门、顾问咨询服务部门之间保持紧密沟通，对其提供有效的技术支持服务，以保证您在购买了我公司ORACLE中国公司已经投入了大量资金用于公司通讯、网络及计算机硬件等基础设施的建设。各支持分中心和北京总部支持中心通过专线网络联结，并通过2M的高速专线网络直接和包括亚太总部及澳洲超级中心在内的ORACLE全球机构相联。 以下是ORACLE中国技术支持计算机网络示意图： 所以，无论您的系统是集中式还是分散式管理，无论您的哪一个分支机构提出技术请求，我公司ORACLE中国技术支持网络均会得到快捷有效的问题解决方案。 3 ） 支持服务方案建议 ORACLE产品支持服务 ORACLE产品支持服务是我公司, 包括如下服务内容: a. 热线电话支持 ORACLE中国公司在北京建立了集中的电话热线支持中心。当用户系统在运行过程中出现与ORACLE产品有关的技术问题时，可以很方便地通过电话、电子邮件或传真等形式将问题传送到相应的支持中心。 ORACLE中国支持中心采用一种利用ORACLE数据库和工具自行开发的计算机系统----ITS来统一记录和跟踪您所提出的任何技术问题，来自各地的任何技术问题(其中也包括ORACLE的顾问在做系统的实施过程中报告的任何技术问题)都将以“技术支援请求”（Technical Assistance Requests, TAR）的形式集中地记录在此ORACLE的客户问题记录与追踪系统中，并对该此技术问题分配一个唯一的问题识别号(简称TAR号)。利用此系统可以十分方便地查询出您的系统自产品安装之日起到目前为止所提出的所有技术问题的历史信息，并可十分方便地汇总出周期性的报告。 对于任何一个记录您所提出的技术问题的TAR，热线中心的技术工程师将负责对该TAR进行记录、跟踪和处理，直到该问题得以圆满解决，然后经过您的同意我们才会将该TAR关闭(Close)。 我们将根据该问题对您系统的影响程度对其相应的TAR赋予一定的严重等级，并以此来