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培训课程开发实战技巧原文地址：http：///leadership/sxypx14542676875.shtml企业如果完全采用外部的培训课程，就会大量出现培训内容与实际工作不一致的情形，出现培训的现场感很好，但在实际工作中无法应用的情形。为了改变这一状况，企业就需要开发适合自己的内部培训课程，提高培训的针对性。课程开发的准备培训课程开发周期长、成本高，企业可以选择与生产经营关系密切的观念、知识和技能类课程进行开发，提高课程开发的针对性和实效性。以下几类课程比较适合企业自主开发：　　企业文化类：企业文化与核心价值观、企业发展战略、企业全员核心胜任力等;　　管理流程类：企业的绩效管理、预算管理、人力资源管理、信息管理等;　　产品类：根据不同人群开发(例如针对销售代表、客户、代理商等);　　核心业务类：生产工艺、生产流程和生产技术，销售类，服务类等(根据企业的不同业务特点进行选择)。　　员工素质类、管理素质类、专业认证类培训建议选择外部供应商提供，不一定需要自己开发。　　为了保证课程的稳定性和不同培训师之间传授的一致性，企业的关键课程要具备标准化和完整性，一般需要包括七个部分的内容：　　授课计划：课程的教学计划，是对教学进程和必备事项的系统设计。编写授课计划有利于确保课程的规范性、继承性和授课的一贯性。授课计划包括课程描述和授课计划两个部分，课程描述主要指课程培训对象、课程名称、课程目的、培训目标、培训人数、课程时间和设施要求等;授课计划则包括课程纲要、内容要点、培训方法、练习项目或案例、时间分配等内容。　　讲师手册：讲师培训的指导手册,包括了每一个知识点讲师培训的具体步骤,培训方法和讲评要点,是讲师理解和掌握课程的关键资料。　　学员手册：学员培训时使用的文件，包括培训前的阅读资料、培训中的课程资料和培训后的复习资料。　　讲师演示文件(Powerpoint文件)：讲师培训时用来演示用的文件。　　练习手册：培训过程中学员需要进行的案例分析、角色扮演、互动活动等的详细说明,包括背景资料、练习要求、讲师操作步骤和讲评要点等。　　考核文件：包括考核方式、考核题目、参考答案和评分标准，是评价学员学习掌握程度的工具。　　录像教学片(根据需要制作)：一般适合观念类培训和技能类培训使用,主要采用正反对比的方式拍摄,保证培训的准确性、一致性和趣味性。课程开发的人员配备　　企业根据课程的特点、内部的能力和资源条件来选择开发课程的方式，主要有以下三种选择：　　自我开发：企业培训的相关部门自己组建开发小组，完全由内部进行开发;　　外包开发：企业将课程开发任务外包给相应的咨询公司开发，自己进行审核;　　联合开发或教练式开发：企业培训部与外部咨询公司共同组建开发团队，联合开发。　　想要开发一个成功的课程需要配备三方面的专家：项目经理、内容专家、方法专家。项目经理主要负责课程开发立项、项目团队管理、开发项目进程控制、组织课程评审、组织课程推广等任务;内容专家主要负责对开发课程内容、典型案例、练习和角色扮演场景等的提供，并对课程内容和互动活动的正确性和针对性进行把关;方法专家主要负责课程开发流程和开发技术的提供，协助内容专家将正确的培训内容设计出良好的培训方式，提高培训的有效性。如果这三个方面的专家企业都具备，课程难度不是很高，自主开发比较好;企业有优秀的项目经理，但是缺乏内容专家和方法专家，选择外包开发比较合适，但是，外部合作伙伴必须应该非常了解企业的业务，并且对课程开发方法非常了解;企业有内容专家、但是缺乏方法专家时可以选择联合开发的方式。企业初次进行内部课程开发时选择联合开发比较好，这样不仅可以保证课程的质量，而且可以培养内部的开发力量，提高企业课程开发的管理能力。企业具备了开发能力和开发队伍时，就可以根据实际情况选择外包或内部开发。　　课程开发流程和关键技术　　企业自主开发内部培训课程的成本比较大，只有按照科学的开发流程和开发技术，并且进行有效的质量控制，才能控制成本、提高课程质量。这里以某电信公司为例，该公司在开发一线员工投诉处理技能的课程中，是按照以下的流程来进行的。　　需求分析与立项：主要从组织、岗位和人员角度进行分析来决定是否开发某一课程。对于该电信公司来讲，客户满意度是赢得客户的关键，而处理客户不满和投诉的程度将极大地影响客户满意度。公司一次投诉的解决率只有50%，需要占用上级主管大量时间，而且投诉升级严重，影响客户满意度。营业员和呼叫中心话务员是企业受理投诉最重要的渠道，处理投诉是他们的关键职责之一。电信公司的一线人员有3000多人，从未举办过投诉处理技巧的培训，95%以上的员工缺乏处理投诉的专业知识和技能，83%的营业员害怕处理投诉，其中有50%的职员因此产生过离职的念头。所以，电信公司开发一线员工的投诉处理技能的课程非