培训课件：营销与服务.docVIP

企业课程企业课程1 企业课程1 企业课程2 企业课程2 企业课程3 企业课程3 一流的环境一流的设施一流的效率一流的服务你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能预知明天，但你可以把握今天；你不能样样胜利，但你可以多多展示；你不能左右天气，但你可以改变心情； 领带的花纹斜纹：勇敢决断（国家领导人接见重要外宾、演讲、主持、汇报）丝绒：温暖保护方格：热心慷慨小花：体贴温馨圆点：爱慕关怀注意：明黄色、明蓝色营业场内员工不准吸烟，不准擅自离岗、串岗、聊天、喝茶，不准大声喧哗、看书、看报、吃零食、打瞌睡；不准干私活，不准拨打私人电话，接私人电话不准超过三分钟礼仪不是一朝一夕的事情，微笑、鞠躬看似简单、容易，但要长久地做好，的的确确不容易，它需要每个员工以毅力和恒心对待，它要求每一个员工要日复一日、月复一月、年复一年去认真实践。从我做起，从每一天做起，从每一次施礼做起，坚决抛弃破坏礼仪规范的习惯和行为。礼仪象太阳运行一样，是永无终止的。基本要领握手强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到握手应保持站立姿势，身体前趋势，右臂向前伸出，与身体略呈五六十的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方，握住手后稍用力即可放开。注意事项1、顺序：上级、主人、长者、女性、位尊者2 、力度：适中3 、时间：3---5 秒4 、注意：注视对方、面带微笑，身体前倾，虎口相对，稍微用力5 、禁忌：交叉握手、与第三者说话、动作幅度过大、戴手套、目光游离、心不在焉、长时间不放手自我介绍礼节场合：第一次见面时间：30 秒---1 分内容：单位、姓名、职务态度：不卑不亢、相互尊重介绍人的礼节介绍的次序：介绍年轻的、介绍男的、介绍主人、介绍低级语调与姿态一、名片的准备二、递交名片三、接受名片名片的准备不要放在钱包、笔记本里，应使用名片夹/盒绝不可放在裤兜里，可放在上衣口袋里保持名片、名片夹的清洁、平整名片递送顺序：下级――上级；被介绍者――介绍者动作要领：起身、15 度鞠躬状、双手持名片上方两端、字向对方，同时说“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄话。名片的接收必须起身接名片必须双手接名片不要在上面写字或作标记不要来回摆弄、玩弄认真看一遍，轻轻念一遍，遇到难认字事先询问不要遗忘在座位上或不小心落在地上鞠躬礼节基本要领种类及使用场景姿态展示鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方前倾约15 度一般适于在座位上和行走的时候15 度鞠躬礼：目视脚前1.5 米处30 度鞠躬礼：目视脚前1米处行礼的最佳时刻：距离对方2-3 米处基本要领鞠躬礼节的种类以及适用场景15 度鞠躬礼1、在公司内遇到客人或贵宾时；2 、与同事见面问候时（不经常见面的）；3 、表示感谢或回礼时。30 度鞠躬礼1、迎接或欢送客人时；2 、在自我介绍或交换名片时；3 、向上司请示、汇报工作时；4 、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；5 、讲师授课前、后；6 、受奖、领奖时；7 、感谢、致歉时。▲特殊岗位人员要求前台小组接待客人：当客人到达前台2-3 米处，前台小组应起立行30 度鞠躬礼，微笑问候楼层小组接待客人：当客人出电梯口时，楼层小姐应起立问候，行30 度鞠躬礼，必要时为客人引路，开门送茶水时，双手托盘在客人的右侧上茶后，后退一步行15 度鞠躬礼，转身离开拨打电话的礼仪准备工作自报单位、姓名、寻找接听人重新问候对方叙述正题时间掌控结束用语拨打电话的顺序顺序基本用语注意事项1、问候、告知您好！我是中国平安保险公司XX 一定要报出自己的姓名讲话自己的姓名部的XXX 时要有礼貌2、确认电话对“请问XX 部的XXX 先生在吗？麻烦如与要找的人接通电话后，应象您，我要找XXX 先生。”重新问候“您好，我是平安保险X部的XX”3 、电话内容“今天打电话是想向您咨询一下XX 说完后可总结所说内容的要点事……”对时间、地点、数字等进行准的传达4、结束语“谢谢”、“麻烦您了！”、“那就拜托语气诚恳、态度和蔼您了”等等5、放回电话听筒等对方放下电话后轻轻放在电话机上接听电话的礼仪铃响三声之内接起，迟接应道歉一手拿话筒，一手备纸、笔记录“您好+公司或部门名称+姓名”明白对方来电用意后应有回应应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语接到拨错电话要礼貌告知结束语后待对方挂断后再轻放电话当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况：刚好本人接电话――“我就是请问您是哪一位？”要找的人在，但不是他接的电话――“请您稍微等一下！”他不在办公室――“对不起，他刚好出去，您需要