大堂副理工作程序大堂副理工作程序.doc

二、宾客投诉处理程序 大堂副理处理客人投诉时，应遵循以下原则：真心诚意帮助客人，绝不与客人争辩， 维护饭店应有的利益，遇到无法解决的情况及时汇报，要求如下： 对任何一位宾客的投诉都要询问客人姓名和房号，准确了解每一细节情况，认真、耐心听取，保持目光接触，表现出高度的同情心和礼貌礼节，切忌打断客人的讲话； 保持平静，当着客人面做详细的记录。如果宾客情绪激动，要设法将客人请到静处个别谈，以免影响其他客人，切勿作出敌意或辩解的反应，记住要把“对”让给客人； 显示决断力。认识并承认客人的感受，表示出有为客人排忧解难的能力； 充分意识客人的自尊心。试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任； 使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人； 将宾客投诉意见及时通知有关部门，责成有关部门及时解决问题，在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决； 对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，以得到指令； 如有必要代表饭店采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，以表示饭店的歉意。补救措施有：送鲜花、水果、致歉信、房价或餐饮折扣等； 在处理中要做到维护饭店利益，坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取相应措施； 10、复查、反馈处理结果。征询客人对饭店处理投诉的努力是否满意并再次表示歉意。向有关部门汇报、反馈处理结果； 11、在工作日志中对事情全部过程做好记录。 三、VIP接待程序 VIP客人接待流程和标准 了解即将抵达的VIP客人的情况 通过以预定单和电脑资料，了解即将抵达的VIP的人数和到达时间。 查找客史档案资料，了解VIP客人特殊要求和习惯。 如果预定单与电脑资料有差别，需马上与相关预订人进行核对。 做好VIP客人抵达/离开前的准备工作 订车（如有需要） 在VIP客人到达/离开前一天做好订车工作。 填写泊车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字都转交车队。 根据订车日期在日记本上做出记录以便查询。 完成有关确定工作，如在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，并与接站司机确认联系方式航班号等，确保做好迎送准备。（如遇特殊VIP要保证与接待人员保持联系，随时确定到店时间，并通知相关部门） 检查预抵VIP房间。 检查预抵VIP房间。 电气设备正常，包括：灯具工作正常，电视图像清晰，频道设置正确，床头柜钟表时间正确，房间紧急扩音器处于于关闭状态，空调正常工作（温度适宜），解调开关处于低风档位置。 墙、门和天花板符合要求：门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内客清楚看到门外情况；墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；天花板清洁无破损。 室内清洁整齐：家具表面、四周和下部无尘土，灯具和壁画上无灰尘，玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物，阅读用品整齐摆放在桌上，（阅读物品无破损、无污渍）。 卫生间清洁无异味：共同开关工作正常，无漏水现象；垃圾桶光亮无异物；面盆、浴盆光洁，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；瓷砖、墙壁清洁无污染；浴帘干净、无破损；浴巾、面巾和手巾个两块，脚垫和防滑垫各一条，均要求摆放整齐；手纸两卷，面纸一盒，摆放到位。 衣柜、抽屉、小冰箱物品齐全完整洁；睡衣、毛毯和拖鞋均有朔料包装，并摆放整齐；衣架、裤夹、裙架齐全（共16个）；洗衣袋和两张洗衣单配备齐全并放于抽屉内；小冰箱内饮料齐全，并配有价格表。 地毯表面无异物、无破损、无开裂。 准备好VIP礼品：在VIP到达前30~40分钟内，将水果、鲜花、刀、叉、餐巾等摆放在屋内规定位置。· 保证房间周围处于来那个好状态。 如果房间有问题，应马上与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到达前30分钟内解决；如果问题不能解决，与前厅总台主管联系，保证在VIP到达前为其调换好房间。 （如果VIP为保密客人，注意在检查房间时除以上设施外，行李柜背后、电视柜背后及下沿、电视机顶盒、台灯内壁、书桌下方、窗帘槽内、床下、电话机下、床头柜后、卫生间马桶后、浴缸下沿、衣柜内沿及熨衣板下沿应当仔细清查确保安全） 将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。 提前准备好VIP的房卡、房门钥匙、入住登记表等（注意在客人到店前逐一测试，确保使用正常） 做好VIP接待前欢迎水牌、横幅的反复核对（保证内容要有受接待单位名称，客人姓名，客人职务等相关内容“保证单位在姓名前并有客人职务”）确保欢迎标识无污染，无错字，标识整洁美观。 为VIP办理入住手续 做好迎接准备。 在VIP到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候。 通知礼宾部VIP的姓名和号码。 大堂副理亲自在酒店门口等候VIP。 迎接。 礼貌迎接VIP客人，并有好的以VIP姓名/职务进行称呼。 向VIP表示问候和欢迎。 向V