[导购行为规范.docVIP

导购行为规范 指 南 目 录 第一章 导购的涵义 导购的涵义 导购的职责 导购的基本要求 第二章 导购规范 导购的仪容仪表规范 导购的言谈表情规范 导购的行为规范 优秀导购的特点 第三章 导购工作流程及服务步骤 营业前准备 营业中的步骤及规范 无顾客时的工作规范 营业结束 案例分享 导购的涵义 一、导购的涵义： 导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。 导购的重要意义： 形象代言人 导购面对面地直接与顾客沟通，导购的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 　是形象代言人 沟通桥梁 导购是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。 是沟通的桥梁。　　 服务大使 导购是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最佳的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。 是服务大使 所以说“导购”代表着非常重要的意义，是品牌的体现。 导购的职责 宣传品牌 在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高企业（品牌）知名度。 产品销售 利用各种销售和服务技巧提高消费者的购买欲望，增加公司产品销量。 产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品的整洁和标准化陈列。自觉维护货品、装饰品的整洁、美观和安全，提升综合管理意识。 收集信息 积极收集卖场的各种信息、反馈市场动态，了解顾客需求，提供合理化的建议。 填写报表 完成销售报表及其它报表的填写，做到帐务准确清楚，日清月结，无差错。 其他服务 做好销售及售后服务工作，及时妥善的处理好顾客的异议及顾客的投诉。 完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。 导购的基本要求 导购的基本素质要求 信心：人之所以能，是因为相信自己能； 热心：热忱是销售才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。 爱心：爱心是成功的最大秘诀和有力武器， 爱是打开顾客心灵的钥匙； 恒心：调整、一贯、坚持；没有恒心一事无成。 导购应掌握的基本知识 了解公司及公司结构： 了解行业和常用术语； 产品知识； 竞争品牌情况； 促销技巧； 商品陈列与卖场生动化常识； 工作职责与工作规范： 顾客特性与其购买心理。 （应详细说明） 优秀导购的特点 从公司角度看： 积极的工作态度； 饱满的工作热情； 独立的工作能力； 良好的人际关系； 优秀的团队精神。 从顾客的角度看： 外表整洁、大方； 有礼貌、有耐心； 态度友好、亲切、热情； 竭诚服务； 解疑答问； 关心顾客的利益、意见和要求。 导购规范 导购作为内衣风企业（品牌）的形象代言人，是消费者了解品牌的一个窗口。因此，我们的导购应做到仪容大方、语言规范，行为一致，使消费者无论在任何一个内衣风专卖店/专柜，都能看到统一的服务形象，享受统一的规范服务。 导购的仪容仪表基本原则： 共20分 提前十分钟道岗； （1分） 统一的形象； 良好的精神面貌并面带微笑。 导购的着装应给人以舒适、大方、端庄的感觉： 共19分 上班时，导购应统一着装，工装应干净、整齐、笔挺、不能有皱褶； （1分） 穿着衬衣时，除上襟第一粒纽扣外，其余应全部扣齐。衬衫袖口不能卷起，袖口纽扣要扣好； （1分） 内衣不得露出外衣衣袖、衣领、衬衣领口处，衣袋不宜多装物品而鼓起；（1分） 衬衣必须束入裤内或裙内，注意束装效果。衬衣不可松垮出裤、裙外； （1分） 穿工裙时，丝袜应选择肉色，袜头不得露出裙外，袜子不走丝、不破损；（1分） 工牌要端正的佩带在左胸上； （1分） 鞋子按统一规定穿着黑色皮鞋，禁止穿拖鞋、运动鞋等其它规定以外的鞋类上岗，鞋子要求干净。 （1分） 共7分 导购的容貌应给人健康、整洁、精神的感觉： 导购上岗必须