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客服部年终总结 2013.12.12 您好，科奈信客服专员,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 主要内容 1.客服工作中的问题与不足 1.回顾2013工作概述 2.回顾2013工作中的问题与不足以及需要改进的地方 2.客服部明年的规划 3.培养核心竞争力——执行力 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.  回顾2013工作概述 一、客服工作中的问题与不足 1.物流发货与外贸送货的规范与改善 a.在国内物流发货上，先后更换过富昌隆物流，大顺物流，现在合作的顺安捷物流的优势在于由我司直接发货，减少了代发货费用，而且顺安捷全国的点和我们客户的地址比较吻合，多数情况下可以免费送货上门，提高了效率的同时也提高了我司的一个服务，同时在发货费用上相对前两个物流有所减少，一定程度上给公司节约了成本。2012年平均物流发货费用在10927元，2013平均9400元，减少成本的同时客户对我司的物流投诉也减少了，提高了客户满意度。 c.在外贸的发货上，采用客服部先支取2000现金，然后在根据外贸货物的多少叫车送货，比较灵活。 b.在国内物流的跟踪上采取全程跟踪，有问题的货及时反映，与客户沟通，货到后提醒客户提货，客户提货后与客户核对提到的货是否与订单一致，顺便征集客户最近的一个销售及售后情况，把客户的建议一一记录下来，最后做客服日报表。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.  回顾2013工作概述 一、客服工作中的问题与不足 2.对客户进行不定期回访 a. 客户有订货，客服与客户核对是否收到货后会对客户进行一个简单的信息收集，对有用信息记录并做日报表 b.客户有售后或者退货时，会针对客户的退货与售后询问具体情况，怎么会出现这么多售后，如是我司质量问题马上反映，如是客户方面的问题及时纠正。 C.会不定期致电对方负责人，询问我司各方面的情况，积极听取客户的建议，有重大异常马上发客诉单，客户的宝贵建议会记录报表提交给上一级领导。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、客服工作中的问题与不足 1.每一台机器不能一对一进行跟踪。直接影响到客户寄回来的售后是否过保，是否在换新期内。虽然我们现在有贴日期标，但是涉及到退货与二次维修的情况下，是否在保修期内很难判定，这也直接影响了我司的售后换新成本。 2.客户售后带包装换新，售后成本较高。售后一直以来或多或少都存在客户售后回来带包装的情况，很多都为销售部重点客户，公司给客户开绿灯。然后领物料给客户，影响售后时效。 3.客户退货多为原价，实际上客户寄回我司产品多为拆过包装，少配件的，销售为了好与客户沟通全部原价退货，其实客户的包装全部不能二次销售，导致仓库不良物料多，无法处理，售后成本高。 2013,客服部是经历改变的一年，在改变中逐渐完善。现在客服部该有的流程和制度都有了，也都有合适的人做相对应的事情，但是在工作中还是有一些问题与不足影响到工作效率。 回顾2013工作中的问题与不足以及需要改进的地方 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、客服部明年的规划 1.售后换新流程的完善 售后换新是我司11月份刚刚开始启动的，在很多细节上还有待完善，一单售后会经过很多部门卡点，做到不流出问题。售后换新有时会涉及到很多我司刚好没有库存和已经停产但是还没有过保的产品，这时在换新时效上就会大打折扣，比如要和客户沟通换别的型号等。 2.提高售后换新时效 对我司已经不在生产的产品跟客户直接更换我司还在产型号（包括成品），在产的但是没有库存的可以和客户沟通更换同型