（精）七匹狼-零售管理知识与技巧.ppt

巧妙应付情绪激动者 处理步骤 1耐心听完顾客抱怨 2诚意地向顾客道歉 3按照正确的方法沟通，解决问题 如实在难以处理 1撤换当事人 2改变场所 3改变时间 销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉 处理商品品质不良引发的顾客抱怨 1、向顾客诚心地道歉 2、奉送新商品或礼品 3、如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿 4、为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生 销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉 处理商品使用不当引发的顾客抱怨 1、诚恳地道歉 2、如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新 产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理 3、如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰 4、导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题 销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉 处理态度不佳引发的顾客抱怨 1、主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生 2、主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时） 3、主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督 销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉 由于误会产生的顾客抱怨