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提高客户服务回访的有效性 一、小组概况 二、选题理由 二、选题理由 二、选题理由 二、选题理由 三、现状调查 四、确定目标 五、可行性分析 六、原因分析 七、要因确认 七、要因确认 七、要因确认 七、要因确认 八、制定对策 八、制定对策 九、对策实施 九、对策实施 九、对策实施 九、对策实施 九、对策实施 九、对策实施 九、对策实施 十、实施效果 十、实施效果 十一、巩固措施 十二、下一步打算 回访性质 回访人员 回访 管理监督回访 岗位 客户服务员 服务监督管理人员 回访业务分配 所受理的业务 咨询、查询及故障报修 投诉、反馈和 举报 回访工作量 100% 每月对新装用户全面进行回访。 对辖区内用电客户根据报修服务记录全面进行回访。 投诉100％； 反馈和举报抽样回访。 实施三 制定《客户服务回访规范》 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 对本所绩效考核办法和考核细则进行了完善，结合县局明查暗访工作对回访工作的完成情况抽查并考核，在3月份试行的基础上从4月份开始正式实施。 实施四 对回访工作抽查并考核 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 十、实施效果 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2011年回访人员完成回访125件次,通过管理监督回访,确认回访人员回访无效比例仅为0.8％，比2010年的12％降低了11.2个百分点，比1％的目标值降低了0.2个百分点。 目标实现了！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户服务回访有效性的提高，使我们真实的掌握了客户的满意状况和意见建议，为服务工作的改进创造了条件。  2011年南古供电所通过回访发现问题并提出工作改进建议4条，改进了服务工作，一年来未发生上访投诉事件，维护了企业的良好形象。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 十一、巩固措施 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 为了巩固此次活动取得的成果，我们把《客户满意判定标准》和《客户服务回访规范》一并纳入《供电所服务管理标准》，使客户服务回访工作标准化、制度化。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * ? ? 南古供电所QC小组 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、小组概况 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 南古供电所QC小组 小组名称 课题名称 成立日期 活动时间 平均活动时间 小 组 成 员 简 介 序号 1 2 3 4 5 6 7 姓 名 周兴志 何立朝 吕林家 毛彪 吕希滨 万益强 朱彩霞 南古供电所QC小组 提高