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工程保修作业指引 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 目的 规范项目入伙后工程保修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程保修期内的维修事务。从工程保修角度强化与客户的沟通，提高客户满意度。 适用范围 适用公司。 术语和定义 1、工程保修：指项目交付后保修期内所有工程质量瑕疵的修缮行为。 2、保修项目：指依据《住宅质量保证书》，在一定期限内对于房屋的部份部位、部件提供无偿保修的项目。 3、保修期限：指依据《住宅质量保证书》，对房屋部分部位、部件提供无偿保修的期限。 职责 1、工程管理部房屋维修中心 1.1按照集团维修操作指引，结合项目实际开展日常保修；负责重大维修项目、老项目遗留质量问题处理过程中对施工单位的组织、协调和监督管理。 1.2协同项目客户经理进行保修期内工程质量投诉的处理。 1.3组织建立工程维修分户档案，负责工程维修、整改完成后的统计分析和总结。 1.4审核工程维修施工方案。 1.5负责所有质保金的管理、负责保修款支付审核。 1.5.1房修主管1万元以下（含1万元）； 1.5.2工程管理部房屋维修中心负责人5万元以下（包含5万元）； 1.5.3工程管理部经理10元以下(包含10万元) 1.5.4 10万元以上须由分管副总经理审批。 1.6协同客户关系中心进行工程维修结果回访，及时反馈回访信息。 1.7根据年度维修单位配合保修情况及满意度考核指标确定下一年度维修单位。 1.8完成公司房修满意度相关KPI指标。 2、客户关系中心 2.1房修投诉处理的沟通、补偿谈判。 2.2房修满意度回访。 2.3房修重点客户情感修复。 3、项目管理部 3.1为房屋保修工作提供必要的技术支持。 3.2负责集中交付期间产生质量问题在和客户约定时间内封闭。 4、物业公司 4.1负责保修期满后物业共用部位、公共设施设备的维修养护工作。 4.2对未售房和未办理入住手续的房屋进行管理。 4.3协同房屋维修中心进行保修期满前的房屋质量检查。 4.4负责不确定责任归属的维修问题及时知会房屋维修中心。 5、成本管理部 5.1负责维修工程成本预、结算审核。 5.2协助完成对相关责任单位的扣款。 6、财务管理部 负责维修费用及剩余质保金的支付。 五、维修工作实施 1、维修信息接收 1．1物业端口：接到业主房屋质量问题报修后，明确告知客户5分钟之内会将报修信息告知房屋维修中心，由专业人员与客户联系，请客户留下房号及联系方式；物业前台人员同时负责将客户报修信息书面填单，每日中午12点和下午17点报送房屋维修中心前台签收。紧急情况下，物业立即安排人员先行上门查看，同时及时告知房屋维修中心，房修工程师在10分钟内赶到。 1．2客户关系中心端口：接到业主房屋质量问题电话报修及投诉后，明确告知客户5分钟之内会将相关信息反馈房屋维修中心，由专业人员与其联系，请客户留下房号及联系方式；客户关系中心信息员同时负责及时将客户报修信息以邮件形式知会房屋维修中心前台信息员。针对网络投诉，信息员负责及时填写投诉处理工单交项目客户经理，项目客户经理联系房屋维修中心主管，10分钟内与客户联系解决。 1．3房屋维修中心端口： 1．3．1随时准备好笔纸以便记录信息，保持愉悦的心情和平和的心态，接听时不要同时做其他的事情。 1．3．2电话铃响时三声内接起。接听语：“早上好/下午好！某公司××房屋维修中心，请问有什么可以帮助您的吗？”，详细准确记录电话内容，其中包括：房号、联系人、电话、报修内容、维修时间等信息，对重要信息应予以确认，以免延误维修。通话结束语：“谢谢您的来电/建议”等结束语，须后于对方挂电话。 1．3．3对于不确定内容或重大事宜应谨慎回答，勿轻易承诺，待核实后回复。 1．3．4客户来访时，应先于客户主动问好，了解客户到访的原由，作好详细记录。在与客户沟通过程中不能一心二用，禁止边用电脑边和客户说话，对于客户反映事项应及时予以回应。对于职责范围内且能及时安排处理的问题，应明确给予答复并安排处理；若属非权限范围等情况应委婉告知客户，以取得客户理解；对愤怒的抱怨性到访客户要做到不亢不卑、有礼有节，禁止与客户发生争执。有多户客户到访时，应兼顾每一客户，应向等候的客户致以歉意，并请其就稍坐，递以茶水。 2、维修信息处理 2.1标明信息来源 2.1.1接到报修任务后，接待人员应及时将相关的报修内容录入客户信息系统（不超过5分钟），不同施工单位的不同维修任务必须逐个录入，便于统计和分析。同时电话告知标段责任工程师。 2.1.2前台接待员打印出对应的《零星维修工程现场调度通知单》，对于公共设施维修