四季度工作总结及2011年工作规划.张艳飞.pptVIP

业务指标完成情况 1.1配件销量:(数据提供自配件中心--运营计划处) 1.2服务满意度:(数据提供自800信息中心) 1.3配件及时满足率:(数据提供自800信息中心) 4.1 配件销量与及时满足率 4.2 服务满意度 4.3渠道建设与管理 4.4 2011年需公司支持项目 虽然前进的道路不是一帆风顺，虽然有千万个困难等待，但是我坚信在我们全体服务部门团结一致的鼓励下，通过我的努力会给公司交出一份满意的答卷，为我们全体服务部门2011年实现“跨越新高度”贡献一份力量！ * 2010年4季度工作总结及2011年工作规划 汇 报 人：张艳飞 负责区域：陕、宁 合理的库存结构 有竞争力的零件价格 实现公司经营目标 提供优质的服务，满足顾客需求 服务渠道的建设与管理 区域服务渠道建设 服务渠道日常管理考评 协调公司与渠道各部门关系 区域重大客诉闭环处理 KPI:服务满意度 配件销量 政策落地 渠道整合 用户满意 实现跨越 2010年4季度及全年目标和重点工作完成情况 1 2010年负责辖区市场运行态势说明 2 2011年负责辖区服务工作目标 3 目 录 2011年负责辖区服务工作计划 4 Check Action Plan Do 1 2010年4季度及全年目标和重点工作完成情况 服务渠道建设与管理 渠道建设:安康新建B类服务站一个；固原、榆林两个一级服务站开发中； 渠道管理：下达整改通知书两份（陕08、宁03），陕08服务站整改验收不合格，计划2月底完成撤站;宁03服务站搬迁过程中，验收推迟。 　88.89% 66.67%　 　75% 　88.89% 66.67%　 75% 　57% 配件及时满足率 　87.92% 6.33 （全年均值） 　7.2 　85% 6.12 7.2 　5.5 服务满意度 　73.01% 228.09 312.42 96.29% 69.52 72.20 145.70 配件销量(万元) 完成率 完成 目标 完成率 完成 目标 2010年 2010年4季度 2009年状况 项目 说明：自今年8月份到达区域后，经过不断努力工作，负责区域配件销量实现稳步提升： 1.月平均销量较上半年增加4.07万元，同比增长24%; 2. 全国服务经理配件销量完成率月度排名提升由前半年的后五名提升至前四名。 146万元 228万元 2009年 2010年 同比增长56.54% 区域服务满意度走势说明： 1.前8个月区域满意度曲线起伏波动较大； 2.8月份到达区域后通过对服务站业务人员的培训、与站长沟通，下达整改通知等措施，使得区域满意度止住大幅下滑趋势，实现缓步提升。 调研项目调整 上升 人员 变动 缓步提升 区域配件及时满足率说明： 1.区域配件即时满足率自7月逐步提升后10月份受国庆长假影响小幅回落； 2.到达区域后通过对服务站人员的培训和库存结构的调整，区域配件即时满足率缩小了与全国均值的差距，基本达到全国平均水平。 2 2010年负责辖区市场运行态势说明 2.1负责辖区服务工作的成功点 销售渠道网络构架完成布局 销售渠道网络构架完成布局 配件 渠道 凭借自己专业识，通过对各服务站库存结构调整，及配件订单的跟进，使得区域： 1.配件销量有了较大 提升； 2.配件即时满足率提升。 通过几个月对服务站的培训及11月份区域培训的召开，使得区域： 1.对公司产品有了一定的了解； 2.新建站业务知识提高，经营信息加强。 2.2负责辖区服务工作存在问题 1.配件销量与目标存在一定差距，尤其是三包外配件； 2.配件储备不全，待件周期长； 1.网络不健全； 2.服务意识不强； 3.执行力较差； 4.多品牌经营，对工作不重视； 1.标准流程执行效果差； 2.中小服务站提升困难； 3 2011年1季度负责辖区工作规划 2011年负责辖区服务工作目标 3.1 业务目标 3.2 管理目标 通过对区域服务渠道的整合、培训、管理等措施，逐渐 提升区域服务站的服务理念及服务能力，从而提升用户满意 度，有效保障区域整车全年销量目标的实现！ 上半年：前7名 下半年：前5名　 9　 上半年：前5名 下半年：前3名　 4　 上半年：前12名 下半年：前10名　 　16 排名 80