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毕业设计（论文） 友联假日酒店康乐部顾客 投诉的现状及对策 The customers’ complaints status and countermeasures in Recreation Department Holiday Inn Youlian Suzhou 论文真实性承诺及指导教师声明 学生论文真实性承诺 本人郑重声明：所提交的作品是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，内容真实可靠，不存在抄袭、造假等学术不端行为。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。如被发现论文中存在抄袭、造假等学术不端行为，本人愿承担本声明的法律责任和一切后果。 毕业生签名： 日 期： 指导教师关于学生论文真实性审核的声明 本人郑重声明：已经对学生论文所涉及的内容进行严格审核，确定其内容均由学生在本人指导下取得，对他人论文及成果的引用已经明确注明，不存在抄袭等学术不端行为。 指导教师签名： 日 期： 摘要：随着酒店业的快速发展，苏州友联假日酒店康乐部的经营管理越来越受到管理者的重视，它的重要作用也日益显示出来。在日常工作中，苏州友联假日酒店康乐部员工将不可避免的面临一些顾客投诉。本文主要对于酒店康乐部顾客投诉存在的问题进行分析，包括顾客对员工服务态度的投诉、对员工服务质量的投诉、对设施设备的投诉及对突发事件的投诉。基于此，笔者提出有关顾客投诉的对策和一些建议，以期能够提高友联假日酒店康乐部的日常经营管理水平，从而减少顾客的流失。 关键词:康乐部 投诉 服务 对策 Abstract: As the rapid development of hotels, the recreation and entertainment department of Holiday Inn Youlian Suzhou has been attached more and more importance, presenting increasing importance as well. In their routine work, the staff here inevitably face complaints from the guests. In this paper, the author will analysis the complain in four parts, service attitude, service quality, the facility instrument and incident management. Based on this, the author puts forward his opinions and suggestions to improve the management standard thus reduce the shrinkage of lodgers quantity. Keywords: The Recreatiorn Department Complaints Service Strategy 朗读 显示对应的拉丁字符的拼音 ? 字典 - 查看字典详细内容 目 录 摘要 3 Abstract 3 第一章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状 5 1.1顾客投诉对酒店康乐部的意义 5 1.1.1有效地维护酒店自身的形象 5 1.1.2有利于康乐部服务的改进，提高服务水平 5 1.1.3提供了与顾客修补关系、缓和矛盾的佳机 5 1.2目前友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状 5 1.2.1顾客对服务态度的投诉 6 1.2.2顾客对服务质量的投诉 6 1.2.3顾客对设施、设备的投诉 6 1.2.4顾客对异常事件的投诉 7 第二章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的原因分析 7 2.1 服务人员的自身素质修养不高 7 2.2 管理者缺乏对员工的技能培训 7 2.2.1管理者对服务质量重要性认识不够 7 2.2.2管理者对员工的技能培训流于形式