(优)4游客个别要求的处理.pptVIP

第四讲 游客个别要求的处理 第一节 处理原则 一、个别要求的类别 (一)按具体内容划分 按照游客个别要求的具体内容，大体上可将这些要求划分为以下五大类： 1．在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求 2．要求自由活动 3．要求探视亲友或要求亲友随团活动 4．要求帮助转递物品 5．要求中途退团或延长旅游期限 (二)按照性质划分 按照个别要求的性质可将游客的要求大致分为三类： 1．合理且可能的要求； 2．合理但不可能的要求； 3．不合理的要求。 二、个别要求的处理原则 尊重游客的原则 认真倾听、仔细分析 尽可能满足的原则 耐心解释的原则 避免对抗、以理服人 第二节 游客餐饮娱乐的基本处理方法 一、在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理 （一）餐饮方面个别要求的处理 1．特殊的饮食要求 2．要求换餐 3．要求单独用餐 4．要求提供客房用餐服务 5．要求自费品尝风味 1.对特殊饮食要求的处理 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖、味精等。对游客提出的特殊要求，要区别对待： (1)事先有约定： 若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。 (2)抵达后提出： 若旅游