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流程管理培训文档 流程的相关知识 大规模生产： 自从亚当·斯密在《国民财富的性质和原因的分析》（即《国富论》）中首次提出劳动分工的原理以来，这套商业规则指导企业的运行与发展长达两个多世纪。先是美国汽车业的先锋开拓者亨利·福特（HenryFord）一世将劳动分工的概念应用到汽车制造上，并由此设计出世界上第一条汽车生产流水线，大规模生产（MassProduction）从此成为人类历史上的现实。 管理的复杂持续增加： 几乎与福特同时代的通用汽车公司总裁艾尔弗雷德·斯隆(AlfredSloan)在福特的基础上将劳动分工理论再次向前推进一步，斯隆实际上树起了劳动分工理论发展的第三个里程碑。福特根据劳动分工原理化解汽车装配工作，把它拆成一系列毫不复杂的任务，使每个工人的工作都简单易学。然而，人员协调和工人工作成果的组合过程却因此而变得复杂非常，管理方面显然跟不上高效率工厂系统的需求了。斯隆正是在此基础上，将劳动分工的理论应用到管理部门的专业人员之中，并使之与工人的劳动分工呈平行发展之势。有了这样完整的工人及管理人员的系统分工，汽车业才真正称得上“大规模生产”。? 本课程的结构： 一、流程的基本知识 二、流程的描述 三、流程设计与优化 四、流程管理 一、流程的基本知识 什么是流程 1、流程的定义 流程（Process） 业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。 ——迈克尔· 哈默 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 ——ISO9000(2000) 2、标准流程的八个要素 输入 活动 活动的相互作用 业务规则 资源 输出 客户 价值 输入与输出 活动、活动间的逻辑关系 串行： 并行： 反馈： 活动规则 流程活动的执行标准（例如：产品检验时使用的质量标准） 流程活动的方法要求：QFD、FMEA…… 其他规则：地点、审批权限…… 资源 人、时、物、地、物、财、信息、技术 价值 创造价值 你知道顾客将会哪些要求吗？ 第一点，顾客要求要快（fast）。 第二点，顾客要求要正确（right）。 第三点，顾客要求要便宜（cheap）。 第四点，顾客要求是要容易（easy） Time (时间) Quanlity（质量） Cost（成本） Service（服务）客户 输出结果的接收者 对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来 。迈克尔· 哈默 3流程分类 经营流程 管理支持流程 细分： 战略决策流程 一、战略管理模块 二、经营计划管理模块 三、预算管理模块 四、目标管理模块 管理流程 一、企划模块 二、定额管理模块 三、企业文化管理模块 四、信息化管理模块 五、人力资源管理模块 六、财务管理模块 七、行政管理模块 八、质量管理模块（如有生产业务） 九、生产技术管理模块（如有生产业务） 业务流程 一、生产模块 二、销售模块 三、市场模块 四、物资供应模块（采购、仓储与物流管理） 服务流程篇 客户服务模块 4流程分级 一级流程：企业的价值链，描述企业创造价值的过程，由企业的业务模块构成； ?????二级流程：跨部门、岗位间的工作流程，由工作事项组成 ????? 三级流程：部门内、岗位间的工作流程，仍由工作事项组成，但局限于部门内； 四级流程：岗位内的工作指引与表单，即某岗位某工作的标准作业程序（SOP）； ????? 二、流程描述 天下之大事，作于细；天下之难事，作于易。 （学习方法复习）分类、排序、抓重点、清条理、分关系 流程的标准模型：最基本流程单元的研究，流程标准模型 流程的层级模型：从战略决策到作业指引，各层级流程的使命与特点 流程的体系模型：从最基本的流程到企业流程体系 1、流程标准模型 1.1流程八要素的分析 对流程八要素的学习研究－－－建立流程标准模型 八要素分类：过程要素、支持要素、约束要素 八要素排序：约束要素、过程要素、支持要素 八要素重点：约束要素、支持要素、过程要素 八要素的条理：约束要素（供需结合）、支持要素（供方条件）、过程要素（供应过程） 八要素的关系：约束引导支持，支持产生过程 客户与价值（约束要素）： 客户： 客户的分类；内部、外部 客户需求：（FRCE) 活动目标：（TQCS) 价值、需求、目标的关系： 需求要素的来源：客户流程与目标 了解需求的方法：与客户沟通，了解客户流程与目标 价值： 价值产生的来源：客户价值 需方需求与供方目标的关