[浅析准军事化管理在提升供电营业窗口优质服务水平中的作用.doc

浅析准军事化管理在营业窗口优质服务中的作用 漳州电业局 洪素云 供电营业窗口作为服务客户的主要载体，在履行“四个服务”职责中发挥着举足轻重的作用。如何提高营业窗口优质服务水平？长期以来，供电企业积极探索有效途径。而实践证明，准军事化管理对于塑造供电营业窗口良好形象具有举足轻重的作用。 一、准军事化管理提高供电营业窗口优质服务作用的理论分析 提高营业窗口优质服务水平是供电企业长期以来积极探索的一个问题。准军事化管理是有效提高供电营业窗口的一种全新的、积极的管理模式。这种管理模式，促使营业厅服务管理更加标准化、规划化、常态化，从而提升服务品质和客户满意度。 帕尔森有句名言：“世界上最优秀的管理在军队”。营业窗口准军事化管理正是借鉴了这一管理理念。所谓准军事化管理是指借鉴军队管理的模式，实行内部规范化管理，以准军事化管理手段强化服务全过程规范化，达到“规章制度标准化、人员行为规范化、作业流程程序化、物品摆放定制化、现场环境整洁化、考核监督制度化”的目标，其实质是通过标准的动作、严明的纪律，使员工进入“状态”，使员工将自己的行为强制性规范到工作程序中，从而提升优质服务水平。 1、推行准军事化管理，体现“标准化管理”的内在要求 没有规矩，不成方圆。推行准军事化管理，是体现标准化管理的内在要求，是落实标准化建设的具体行动。大力实施标准化建设，有利于夯实管理基础，提高管理水平；有利于纠正部分员工心不在焉、散漫随意、服务不到位的不良工作习惯；有利于形成事事有标准，行行有规范，员工有章可循，行为有标准可依，从而避免工作随意性的局面；有利于增强员工凝聚力，建设一支和谐的团队。 2、推行营业窗口准军事化管理，体现严格管理的精髓。 优质服务是电网企业生命线，是“人民电业为人民”的直接体现。电力行业具有自然垄断的特征，电力服务的好坏一定程度上代表着党和政府的形象。因此，我们必须要站在现实的政治高度，充分认识到新形势下优质服务的重要意义。作为一个服务千家万户的窗口行业，员工的一言一行直接影响着整个企业的形象。一支管理严格、训练有素的队伍是优质服务的先决条件。把军队优秀管理经验引入营业窗口管理，以军人的严明纪律规范员工的服务行为，以军人的严整作风培养员工的行为习惯；以军人的主动服从培育员工不拆不扣的执行意识，营业窗口正是以准军事化管理体现了严格管理的精髓。 二、营业窗口准军事化管理的具体做法 在营业窗口准军事化管理创新工作中，漳州电业局以城区供电营业厅为试点，典型引路，六个规范打造营业窗口准军事化管理模型，即规范运营管理、规范服务行为、规范服务环境、规范业务管理、规范接待汇报等来实现供电营业服务全过程规范化管理，以达到提升优质服务水平目标。 1、规范运营管理提升窗口服务品质 营业厅以准军事化管理为抓手，规范营业前、营业中、营业后全方位运营管理，使员工以良好的精神面貌投入到客户服务工作中。营业厅建立“列队晨会”制度，通过军事化的列队晨会将饱满的工作精神带动全天的工作效率，让“优质、方便、规范、真诚”的服务思想根植在心。通过回放昨日工作亮点与不足之处，做好每一天的工作总结，为新的一天工作做好铺垫与前奏。列队晨会包括微笑训练、主动服务意识培训、列队整装、服务情况点评、当日工作安排等内容。同时，建立大堂经理制、目视检查制、危机事件处理制，设置52个监测点，建立一套科学、严谨、有序的营业中管理制度。此外，创新每日三问学习制度、设置窗口知识库和典型案例库、建立星级评选体系，打造工作学习化、学习工作化的特色运营管理制度。 2、规范服务行为展现队伍良好精神面貌 作为展现供电企业崭新面貌的供电服务窗口，职工精神面貌至关重要。正是通过规范服务行为，一支朝气蓬勃的营业窗口职工队伍随之成长。服装服饰方面，制定《营销服务人员服装管理办法》和《营销服务人员制服搭配与使用保养手册》，对着装穿戴进行规范；在仪容仪表和行为举止方面，对肢体语言及文明礼貌用语进行逐一规范；在一般服务行为方面，对服务态度和服务原则进行具体明确，为“礼貌、谦和、热情”的服务提供人员行为保障；在业务受理行为方面，研究探索一套统一的业务受理流程，缩短客户办理时间，提高了办事效率。 3、规范服务环境打造整齐优美窗口形象 依照《国家电网品牌推广应用手册》和《国家电网奥运推广应用手册》要求，对营业厅外部环境进行统一建设改造，设置规范的门楣、双面小型识别灯箱、营业厅铭牌、营业时间牌和防撞条；对营业厅内部环境进行统一配置，设有业务受理区、客户缴费区、VIP客户洽谈区、客户休息区、客户自助服务区、电能利用展示区等功能区，以及配置专用背景板，便民设施和免费宣传材料等营业场所物品；对营业厅内务环境进行进一步规范，按照定置管理的方法固定物品摆放、固化工作流程、固锁管理制度。注重细节管理，打造整齐优美的办事环境。 4、