中国XX银行营业网点环境管理及设施物品摆放规定.doc

附件： 中国XX银行营业网点环境管理及设施物品摆放规定 第一章 总则 第一条 为加强中国XX银行营业网点环境管理，实现网点内外部环境管理的规定化和标准化，统一服务设施、物品配备标准和摆放，提升硬件设施的服务功能与使用效率，促进网点形象建设和环境管理的规定统一，根据《中国XX银行营业网点管理办法（试行）》、《中国XX银行营业网点形象建设标准》以及总行有关制度办法的要求，特制定本规定。 第二条 适用范围 适用于中国XX银行所属境内各营业网点。 第三条 职责分工 （一）一、二级分行负责按照本规定对所辖网点服务设施及环境实施管理、督导和检查；支行负责对所辖网点服务设施及环境进行跟踪管理和改进。 （二）营业网点负责对本网点的服务环境管理和持续改进。 服务设施及环境管理由网点主任总负责，由大堂经理现场管理，并对各区域实行包干管理。其中门前区域可由保安管理，自助区、咨询引导区可由大堂经理和引导员（大堂副理）管理，封闭式现金服务区由当班柜员和主管管理，非现金服务区由非现金服务区柜员管理，贵宾服务区由大堂经理或客户经理、理财经理管理。 第四条 管理流程 （一）营业前准备：班前物品准备、班前资料准备、班前个人规范检查、营业网点环境整理与检查。 （二）营业中：营业网点服务设施跟踪检查、自助设备使用状况巡检、各区域环境卫生巡检、外部环境巡查、营业现场秩序管理协调。 （三）营业结束：查看客户意见簿和意见箱、厅内环境及物品整理归位和补充、总结当日工作。 第二章 环境管理标准 第五条 环境管理方法 环境管理实行“5S”管理法 （一）整理（SEIRI）：物品要与不要，一留一弃。将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的，把没有必要的全部清除掉。 （二）整顿（SEITON）：物品科学摆放，取用快捷。即物品的放置场所原则上要100%指定，物品的保管要定点、定容、定量，操作台附近只能摆放真正需要的物品。 （三）清扫（SEISO）：清扫垃圾，美化环境。即将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净，保持洁净，并明确责任，形成制度。 （四）清洁（SEIKETSU）：环境整洁，贯彻到底。即维持上面3S成果，实施定期检查。 （五）素养（SHITSUKE）：形成制度，养成习惯。即养成良好习惯，按规则做事，培养员工的积极主动精神。 第六条 环境管理包括营业厅灯光、温度、清洁度等，应符合以下标准： （一）营业厅门前管理。 网点门前干净卫生，网点外墙、自助服务区无非规定粘贴物品。营业网点门前不得摆摊设点，不得有任何视觉障碍。根据场地情况，合理设置车辆存放、人员通行等区域，保持行走畅通。设有无障碍通道的网点，需保持通道畅通。 （二）大厅环境管理。 营业厅内外光线充足，温度适宜，空气清新，墙面无张贴物。灯箱、显示设备按规定时间打开、播放，其中室内灯箱、液晶电视播放时间与营业时间一致；室外超薄灯箱打开时间为18：00－22：00；24小时侧翼灯箱打开时间为18：00－8：00；LED门楣显示屏播放时间为8：00－22：00（打开、关闭时间可根据当地季节变化适当调整）。 （三）大厅卫生管理。 营业厅内整洁舒适，地面、墙面及各种设施保持无烟蒂、无纸屑、无灰尘、无污渍、无杂物；栏杆门窗无锈迹、无蛛丝等;天花、墙角无蜘蛛网；垃圾桶要及时清理，杜绝垃圾溢出桶外。 （四）营业秩序管理。 营业网点内要尽量保持安静，及时制止网点内不雅、不文明行为。 （五）绿化管理。 植株绿化宜选择阔叶类，高度不宜超过空间的2/3，数量与环境相适宜，花盆内无烟头、纸屑等杂物，托盘保持洁净。 （六）设施物品摆放管理。 单据、凭证、文具等业务用品齐全，摆放规范有序；家具无破损，各类服务设施、设备可正常运行使用。 （七）闲杂物品管理。 营业大厅内禁止显露与办理业务无关的物品。手包、衣物等小件个人物品入柜，严禁摩托车、自行车等停放于营业厅内；拖把、扫帚、水桶、盆架、衣架等其它闲杂物品放到专用的隐蔽位置；暴露的电缆、电线、补充电源插座等应遮盖，保持安全、整齐。 （八）标识管理。 营业大厅内禁烟标志要准确、到位、醒目。所有服务区域均应按照要求在醒目合理的位置悬挂服务区牌。 第三章 咨询引导区设施物品摆放 第七条 咨询引导区是客户进入网点的第一个区域，设置在营业网点主门入口正前方或一侧（按照客户视角，一般以左侧为优）。 （一）咨询引导区域要实行四集中管理，即：大堂咨询引导台、填单台、客户识别导向系统（排队叫号机）、功能引导指示系统等设施物品集中摆放。 （二）咨询引导区设施物品必须摆放在显著位置，易于被客户发现，且便于引导和分流客户。 （三）咨询引导台的摆放。 咨询引导台设置在营业厅入口处或客户进入网点视觉冲击最明显的位置。基础网点可视物理空间状况选择小型咨询引导台。 （四）客户识别导向系统（排队叫号