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第3章 客户服务成本 第一节 客户服务成本概述 第二节 客户服务 第三节 物流客户服务水平的衡量 第四节 物流客户服务水平的制定 第一节 客户服务成本概述 一、客户服务成本概述 1、客户服务成本的概念 客户服务成本是一种隐含成本，是当服务水平令客户不满时，产生的销售损失。该成本取决于客户对物流服务的感受、客户满意水平以及最终能否产生客户信任。 2、客户服务成本的构成 1）现有客户所产生的销售损失； 2）潜在客户所带来的销售损失。 二、客户服务成本与狭义物流成本之间的关系 物流系统的目标就是向客户提供适当的物流服务。 客户服务成本与狭义物流成本之间存在悖反关系。 第二节 物流客户服务 一、客户分类 与物流相关的客户服务的受体有两类： 1、企业内部的相关部门； 2、企业外部的客户。 二、提供客户服务的主体： 1、制造企业物流部门； 2、流通企业物流部门； 3、物流服务供应商。 三、与物流相关的客户服务层次 与物流相关的客户服务有两个层次： ①第一层次（有形）属于基本的、传统的客户服务，如提供运输、仓储服务等，这类服务与有形产品联系紧密，以有形产品为处理对象； ②第二个层次（无形）与有形产品联系较小，如进行物流系统的设计、提供物流运作方案等。 四、与物流相关的客户服务类别 1、制造和流通企业的物流部门为外部客户提供的服务——属于基本层次的客户服务，这些服务的特点：以有形产品为依托，是作为有形产品的附加层次传递给客户的； 2、制造和流通企业的物流部门为本企业其他部门，以及物流服务供应商为外部客户提供的服务——既有基本层次的服务，也有与有形产品联系较小的服务，但这些服务都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是某种有形产品的附加层次。 物流客户服务是十分复杂的，如何对其进行衡量一直是物流管理中难于处理的问题。美国全国实物配送管理协会(NCPDM)的客户服务研究小组的研究结果认为：将物流客户服务作为一个整体来进行衡量是不现实的，明智的做法是要首先确定组成物流客户服务的各要素的内容，然后通过衡量物流客户服务的各个组成要素，来完成物流客户服务的评价与衡量。 五、客户服务的重要性 客户服务对于企业来说之所以重要，就在于优质的客户服务可以提升企业的竞争力。这一点可以从以下两个方面得到分析。 优质的客户服务是产生客户信任的主要源泉，而客户信任可以为企业带来利润，企业利润增长又能够进一步带动企业竞争力的提升。 1)客户信任的层次 客户信任是指客户对某一企业、某一品牌的产品经历了多次满意之后，进而产生的一种认同感和信赖感。客户信任大致可以划分为3个层次。 (1)认知信任 它是基于产品而形成的，因为这种产品使其个性化需求得到了满足，这种信任处于基础层面，它可能会随志趣、环境等的变化而转移。 (2)情感信任 在使用产品之后获得的持久满意，它可能形成对服务(产品和服务)的偏好和信任。 (3)行为信任 只有在企业提供的产品成为客户不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是能够维持长期稳定的关系、重复购买，以及对企业的特别关注。 在行为信任形成之后，客户往往会在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以巩固自己的行为信任。 客户信任尤其是行为信任一旦确立，客户就可以理性地面对企业的成功与失败，并最终成为企业的忠诚的客户。 2)客户信任度的衡量 客户信任度的衡量标准主要有以下8个方面。 (1)客户重复购买率 (2)客户对本企业产品品牌的关心程度 一般来讲，对企业的商品和晶牌予以关注的次数越多，表明信任度越高。关心程度和购买次数并不完全相同，比如某种品牌的专卖店，客户经常光顾，但