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* 第九章 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理 的产生与发展 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管 理”（Contact Management），专门收集客户与公司联系的所有信息。 早在20世纪80年代，自动销售系统SFA和电话、计算机 集成系统CTI就已经在国外的企业中广泛应用。 最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案 。 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理的概念 客户关系管理 的内涵与目标 客户关系管理的内容 客户关系管理 基本理论 客户关系管理系统 CRM的 管理控制和实施 应用案例 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理基础 客户关系管理 的产生与发展 客户关系管理的概念 客户关系管理 的内涵与目标 客户关系管理的内容 客户关系管理 基本理论 客户关系管理系统 CRM的 管理控制和实施 客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高器乐外效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 客户关系管理的概念 应用案例 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户是企业发展的最重要的资源之一。 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。 客户关系管理的内涵 进一步延伸企业供应链管理。 客户关系管理的五个层次：理念层、执行层、 原理层、软件层、硬件层。 客户关系管理基础 客户关系管理 的产生与发展 客户关系管理的概念 客户关系管理 的内涵与目标 客户关系管理的内容 客户关系管理 基本理论 客户关系管理系统 CRM的 管理控制和实施 应用案例 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理的目标 客户关系管理的目标有三个方面： 提高效率 拓展市场 保留客户 客户关系管理基础 客户关系管理 的产生与发展 客户关系管理的概念 客户关系管理 的内涵与目标 客户关系管理的内容 客户关系管理 基本理论 客户关系管理系统 CRM的 管理控制和实施 应用案例 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户信息交流 营销、销售和服务的自动化 客户关系管理的内容 顾客分析 客户档案管理 客户反馈管理 客户关系管理基础 客户关系管理 的