《铁路旅客运输服务》第三章解析.pptVIP

铁路旅客运输服务 第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化 了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。 重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。 难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益，影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 一、服务质量问题分类 1、服务质量反映 未构成服务质量一般问题的不良反映。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 一、服务质量问题分类 2、服务质量差错 (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响的； (2)站、车设备、设施、备品未达到规定标准,影响服务质量或旅客、货主提出批 评意见的； (3)站车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的； (4)未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的； (5)站、车存在安全隐患,但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的； (6)站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故的； (7)站、车环境卫生、饮食卫生差,但尚未发生旅客伤害事故的； (8)站、车工作人员在工作中与旅客、