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管理人员培训教材 第一节执行力 ——管理者的责任心 主讲：孙总 课时：1课时（1小时） 管理者 ——我们是谁？ 主讲：万恒 课时：2课时 在组织结构和管理体制中，通常采取的是四级管理体制和垂直领导的方式，这四级管理体制包括： 高 层（总经理、部门经理等）、 中 层（店经理）、 督导层（主管、储备干部）、 员工层。 一、基层管理者的定义： 基层管理人员是通过有效地安排和使用员工来提高自己的业绩。 二、中层及中层以下管理者的角色定位？ 1、训导员——比上层管理人员花更多的时间去指导员工的工作； 2、执行和落实者——单店经理、主管是单店行政工作、接待服务工作的执行、落实者。单店工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实。 3、领导者——率领下属员工步调一致，达到目标； 4、操作者——还须在直接为客人服务，并起到带头示范的作用； 5、单店员工素质的体现者——单店经理、主管的素质，直接反映着百纳酒店管理公司的整体素质和经营管理水平，常言说得好“强将手下无弱兵”； 题外话：直营店实际上是作为旗舰店来打造，合肥芒果泰是所有加盟商内心认定的标杆， 所以，无论是从人员素质、管理水平等各方面，合肥芒果泰必须起到表率作用。 三、基层管理人员的权限： 权限： 所谓权限就是权力的范围。 权限包括：权力与责任； （一）权力 权力可解释为做事或行动的控制力。 基层管理人员的权力可分为： 位置权力与个人权力 1、位置权力：有职有权； 2、个人权力：威信 、威望； *个人权力是充分发挥位置权力的基础。 基层管理人员的权力： （1）、有权组织指挥和管理本班级的服务活动； （2）、有权根据经营活动的需要调整本班组的日常安排； （3）、有权根据企业规章制度制订本班组的实施细则（须得到上级批准后，方可实施）； （4）、有权向上级提出对本班职工的奖惩建议； （5）、有权推荐本班组优秀员工得到学习、晋升的机会； （二）责任 责任就是要在运用权力时应以责任为范围。 有职有权，权责相当，这是管理的基础。 管理者的主要责任 1、管理者对上司的责任: 你要求下属怎样待你，你也应怎样对待自己的上司。 （1）、达到质量标准； （2）、为上级提供有价值的信息； （3）、保质、保量的完成上级布置的工作； （4）、随时向上级报告工作； （5）、将上级的管理思想，转化为具体行动； （6）、预见并解决问题，消除本岗位影响工作的一切因素； 2、对其他管理人员的责任： （1）、帮助协调各班组之间的工作； （2）、介绍自己的经验； 3、对员工的责任： （1）、对员工的言行负责； （2）、对上充分代表员工，向上反映员工的想法； （3）、对员工的错误及时指正，对员工的优点及时激励表扬； （4）、为员工提供学习和发展的机会； 4、对客人的责任： （1）、保证自己能够提供优质的服务； （2）、让顾客在舒适的环境中消费； （3）、保证本班组能持续提供优质服务； 四、基层管理者应具备的六大核心技能 1、目标导向能力；2、组织能力；3、管理能力；4、培育下属能力；5、人性的魅力；6、自我革新的能力 第三节 管理基础知识 主讲： 课时：2-3课时 一、管理的内容： 1、管理人；2、管理物；3、管理财；4、管理信息 二、管理的目的： 管理致力于改善员工和组织的表现和绩效。学习管理就从观察员工的表现和绩效开始，了解什么影响员工的工作绩效。 三、诊断员工产生绩效问题的原因： A、不知道该做什么？（知识） B、不知道如何做？（技能） C、不知道何时做？（时间） D、不知道为什么做？（全局思考） E、不愿意做？（动机） F、具备怎样的资源能把事情做好？（及时给予支援） D、不知哪些做得好，哪些需要进一步改进（及时反馈） 四、管理者要做什么？ （1）计划：战略规划、政策、预算程序、规则、计划、 （2）组织：职务设计、部门组合、职权分配、协调 （3）人事：获取、保持、发展、评价、调整 （4）领导：愿景、价值观、激励、沟通 （5）控制：标准、测量、比较、纠正 PDCA质量管理模式： PDCA循环 计划→实施 ↑ ↓ 处理←检查 计划：Plan 五、思考题： 基层管理哪些更重要？ 答：（1）计划：计划 （2）组织：职权分配、协调 （3）人事：保持、发展、评价、调整 （4）领导：价值观、激励、沟通 （5）控制：标准、测量、比较、纠正 六、管理的一般原则 1、责、权、利结合的原则；2、统一指挥的原则；3、命令一元的原则； 4、分