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拒 绝 处 理 课 程 目 的 拒绝的真相 客户拒绝的本质 客户拒绝的原因 拒绝是成交的开始 拒绝的本质 人之常情（人之本性） 自我保护 探寻真相 拒绝的原因 根据美国寿险协会(LIMRA)调查结果显示，客户拒绝买保险的原因有以下几点： 不信任 约占55% 对公司业务员产品不信任 不需要 约占20% 客户潜在需求没有开发 不适合 约占10% 客户持观望等待更好商品 不急 约占10% 客户对寿险意义功能不明确 其他 约占5% 客户对强势推销的反感 拒绝是成交的开始 所有的推销都是从拒绝开始的。 我们要正面看待拒绝。 拒绝处理的原则 拒绝处理的首要原则： 先处理心情，再处理拒绝。 拒绝处理的方法 有重点的把客户可能要拒绝的原因和问 题提出来，然后自己回答，给客户提前打 预防针，也可避免客户的逆反心理。 适用于，对客户的状况事先已有所了解， 有的放矢。 拒绝处理的方法 话术举例: 准客户：我负担不起保费。 业务员：您说您负担不起？那正是我向您推荐这个计划的理由，它花费很低，并且可以在您的家人最需要它的时候提供最大的保障。 拒绝处理的方法 话术举例 准客户：我负担不起保费。 业务员：是的，您说的很有道理，很多客户都和您有共同的想法，但是我们来想一想，如果在我们身体健康、还能工作时无法负担，在我们真正无法负担的时候，我们的家人又能够负担什么呢？ 拒绝处理的方法 是指客户提出问题后，业务员并不以陈述句 的形式进行说服，而是通过向客户提问题，以找出真正的问题。 话术举例: 准客户：现在我不会买保险。 业务员：您愿不愿意告诉我为什么？ 准客户：因为最近我要买房，支出比较大。 业务员：除了这点外，是否还有其他原因不愿买保险？ 总结 拒绝的含义是——这次不行，不次再来 调节心态——拥有平常心 把挫折当磨练，把握机会，迎接挑战 拒绝次数+1=成功 *新华人寿保险西安分公司 岗前培训 *新华人寿保险西安分公司 岗前培训 ——李佳 通过讲授,使学员消除恐惧心理,对客户拒绝有正确认识和理解。 了解并掌握处理拒绝的原则和方法。 拒绝是反应不是反对！拒绝可以辅助了解客户的想法! 在这个世界上，每个人都会拒绝别人也会面临别人的拒绝；每个人都遭遇拒绝→然后选择合适的处理方式，并取得成功！ 记住！ 诚实恳切 充满自信 用心倾听 预防法（先发制人法） 是的————所以————— 这一方法是把客户不愿意购买保险的理由，作为客户必须购买保险的理由使用。 其特点是先承认拒绝的理由存在，但这种理由却恰巧说明客户应该购买， 正面回答法（顺水推舟法） 是的————但是———— 这种拒绝的方法适用于，客户的说法不正确或希望改变客户的观念时使用。 其特点是：用“是的”先肯定客户的异议。因为人的天性是希望别人认同自己的观点，而讨厌直截了当的反驳。 间接否认法（以退为进） 提问法——反问