[第四章——服务市场调查.pptVIP

第五讲 服务市场调查 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、服务市场调查目的 （一）有效地识别顾客细分市场，识别顾客期望水平和服务感知水平及其差距，识别服务运营过程的绩效水平，以及服务失误原因； （二）为企业开发新产品或服务，改进服务质量水平、减少服务失误以及优化服务流程提供可靠的依据。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、调查什么？ （一）投诉请求 （二）关键事件研究 （三）需求调查 （四）关系调查 （五）交易调查 （六）顾客期望调查 （七）服务过程评价调查 （八）“秘密”采购 （九）顾客流失调查 （十）未来发展前景调查 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、服务市场调查方法 （一）现有资料调查法（二手资料调查法） (企业内部调查资料：业务资料如订、进、发货单、发票、销售记录等；统计报表，出入库清单，销售报表等各类统计资料；财务部门提供的生产成本、销售成本各种商品价格及其利润等分析资料；竞争对手的资料；客户资料以及企业积累的其他的调查报告、经验总结和顾客意见建议资料等) Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （二）实地调研法（一手资料调查法） 1.询问法 询问法是由调查者事先拟定出调查提纲，然后通过口头、电讯、电脑网络或书面方式向被调查者了解情况、收集信息资料的调查方法。 （1）面谈访问法——最通用最灵活的一种调查方法 （2）电话调查法——适用于调查项目单一、问题简单，并需要及时取得结果的市场调查。注意要预约，并做到沟通顺畅、言语得体。 （3）邮寄问卷和留置问卷调查法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2.观察调查法 指调查人员凭借自己的眼睛或借助摄像录音器材，在现场对被调查者的行为进行观察、测量、记录并获取第一手资料的一种方法。有参与性观察调查和非参与性观察调查。这种调查方法可靠性高，被接受调查的人的言行比较客观，不会受外界因素影响。 注意：事先要做好周密的计划，严格规定观察的内容和记录的方式。 3、实验调查法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四、服务市场调查流程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （一）调研立意 任何一项市场调研的根本目的是为市场营销决策服务，提供决策需要的信息。所以首先要了解决策团体所要解决的问题以及为了做好决策需要哪些信息以及做哪些准备等？在这一阶段需要做一下几件事情： 1.明确决策目标 2.制定决策方案（在方案中，决策者应将决策方案中的决策问题转化为调研问题，包括调研的必要性、调研的目标、调研的组织、调研的信息和前期准备工作、调研的经费预算等等） 3. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 所谓问卷设计：是根据调研目的，将所需调研的问题具体化，使调研者能便利地获取必要的信息资料，并便于统计分析。 作为一份好的问卷，应具有两方面的功能：一是将所要调查的问题明确的传达给被调查者，二是设法取得对方的合作，获得准确、