6.26讲稿(骨科)分析.ppt

沟通四环节 沟通四环节 感受 需要 请求 告知 被认识、尊重 被接纳有所属 诊疗信息 舒适环境 告知不等于沟通 医患沟通应掌握的技巧 尊重 才能沟通 明确沟通意向 掌握恰当方法 沟通 不单靠语言 理解和共同决策 是沟通目的 完成满足患者 要求并非沟通 非语言沟通 非言语沟通包括面部表情、体态表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。 视—动觉系统（面部表情、手势、身体运动） 超语词—额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、哭笑） 时空维度（准时、迟到、朝向与距离） 视觉交往（目光接触） 言语沟通的技巧 接受 肯定 澄清 善于提问 倾听 对焦 鼓励 代述 重构 * 检验沟通的效果 医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 医疗质量稳步提高 医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高 医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进 有“礼”比有“理”重要 沟通对象比沟通场合重要 沟通场合比沟通方式重要 非正式沟通比正式沟通重要 数据比态度重要 积极沟通比消极沟通重要 沟通是门艺术， 他将促使我们得到心灵的舒解，也是患者得到安宁与满足。 结 语 * 浅谈医疗质量管理--医患沟通技巧