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海南省开展“三好一满意”活动检查标准暨 “提升医疗服务品质 创建人民满意医院”活动检查标准 海南省卫生厅 二○一一年八月 说 明 1、本检查标准共有四大类，13项，67个指标，共1000分。 2、检查结果分为四个等级：优秀≥900分、良好800－899分、合格600－799分、不合格＜600分。 各类指标分值分配表 序号 类 别 项目数 指标数 分值 1 服务好 7 24 300 2 质量好 3 29 480 3 医德好 1 9 120 4 群众满意 1 5 100 5 满意度 1 6 医院满意值 目 录 第一部分 “服务好” 一、普遍开展预约诊疗服务…………………………………………………………… 3 二、优化医院门急诊流程……………………………………………………………… 4 三、优化环境，开展便民服务………………………………………………………… 5 四、 推广优质护理服务……………………………………………………………… 6 五、推进同级医疗机构检查、检验结果互认………………………………………… 7 六、深入开展“志愿服务在医院”活动………………………………………………… 8 七、建立健全医疗纠纷第三方调解机制，认真落实医疗投诉处理办法…………… 8 第二部分 “质量好” 一、落实医疗质量和医疗安全的核心制度…………………………………………… 9 二、健全医疗质量管理体系…………………………………………………………… 11 三、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理治疗……………………………… 13 第三部分 “医德好” …………………………………………………………… 17 第四部分 “群众满意” ………………………………………………………… 19 第五部分 满意度………………………………………………………………… 20 一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”（300分） （一）普遍开展预约诊疗服务（30分） 编号 检查项目 检查要点和分值 检查方法 实际 得分 01 实施多种形式的预约诊疗服务 1、设置两种以上形式（现场、专线电话、12320公益电话、互联网等）提供预约诊疗，为病人提供预约挂号服务应包括普通、专科、专家门诊。（6分） 2、三级医院应建立出院病人的复诊/随访门诊，由病房的主治医师或高级职称医师师接诊，采用预约挂号。（3分） 1、查看预约诊疗形式，实际体验预约诊疗是否顺利、成功。 2、实地查看并查阅登记本。 02 有预约诊疗工作制度和操作流程 1、制定相关制度和流程，逐步提高患者预约就诊比例。（2分） 2、有制度保障预约患者就诊，避免其他人员倒号。（2分） 1、查阅资料，对比今年与去年同期、检查的上个月与三个月前的预约诊疗数量。 2、查阅规章制度，实地查看有无“号贩子”倒号。 03 建立与协作医疗机构的预约转诊服务 医院应建立与挂钩协作的下级医院、基层医疗机构的预约转诊服务流程，并认真实施。（4分） 查阅制度和记录本，重点要求对恶性肿瘤、高血压、糖尿病等出院后的病人进行跟踪管理。 04 城市社区转诊预约、本地患者复诊预约（三级甲等医院） 1、城市社区转诊预约占本地门诊就诊量的比例达到20%。（5分） 2、本地患者复诊预约率达到50%。（4分） 3、复诊病人中，口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。（4分） 1、查阅制度和预约门诊记录本。 2、查阅预约门诊记录本。 3、查阅口腔科、产前检查、术后复诊预约门诊记录本。 （二）优化医院门急诊流程（40分） 编号 检查项目 检查要点和分值 检查方法 实际 得分 05 合理安排门急诊服务 简化门急诊和入、出院服务流程。 缩短挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间。（8分） 查阅资料。现场检查各窗口等候时间10分钟，等候人数10人；各诊室等候就诊人数5人。（三）优化环境，开展便民服务。（40分） 编号 检查项目 检查要点和分值 检查方法 实际 得分 09 优化门诊布局，完善管理制度，落实便民措施 1、门诊部布局功能区整合，使大多数患者在一个平面完成诊疗过程，减少无效流动，减少多学科间交叉会诊，提高诊疗效率。 2、发热门诊、肠道门诊单独开设，符合院感管理相关规定。 3、提供饮水、市话服务。有健康教育材料。电梯有专人看管。 4、救护车进入急诊科的道路应通畅无障碍。（共10分） 任何一项不到位扣3分，扣完为止。 10 院内有明显、易懂的标识 1、有医院建筑平面图示与引导标志。 2、服务设施有预防意外的措施与警示标志。残疾人无障碍服务设施及辅助用车床标志醒目。 3、医院的门