第五讲客户体验与沟通3题材.pptVIP

学习情境五 客户体验与沟通 本单元学习任务： 任务一 客户体验 任务二 客户沟通 任务三 客户需求分析及客户挖掘 通过本单元的学习，掌握客户体验的重要性，达到提高客户满意度的目的。 领会与客户沟通的各种技巧，充分挖掘客户的需求。 任务导入： 我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受得到，我想让你知道：想告诉你我的心 你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受得到，我想听：想听你说你的心 -----客户的体验与沟通 任务一 客户体验 一、客户体验管理 体验：企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。 客户体验：客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。 产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。 客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续。 因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值； 客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特在《客户体验管理》一书中的定义； 客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，参与客户的每一次接触，通过协调和整合售前、售中和售后等各个阶段、各种客户接触点或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。 产品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。 在客户体验中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，它提供最终体验，并充满了感情的力量，给客户留下了难以忘却的愉悦记忆。 它的威力就在于使客户个人以个性化的方式参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚客户。 在实践中，营销人员常常面临两个问题： 首先，我们产品的许多好处是用语言表达不出来的。中国有句话叫做“只可意会，不可言传”，说的就是这个道理。 其次，客户有耳听为虚、眼见为实的观念，许多客户对营销人员的说法表示出不信任。怎么办？ CEM：战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。 客户体验管理CEM能持续整合客户体验过程的所有环节，企业能持续地跟踪客户的需求，增强员工的执行力，使企业能作出日常细微或重大的服务改善，缝合客户期望与感知的差距。 客户体验管理的作用 CEM的作用主要有： 及早发现问题。CEM工具可识别并跟踪系统的顾客问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的浪费。 减少营销活动的疑问。通过收集和报告顾客对具体营销项目的评价，CEM能使营销机构更好地理解顾客反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。一个精心策划、度身定制的营销活动可以减少顾客的疑问。 增加销售营销活动的反应率。营销机构从客户联络中心获取顾客真正的需求，以提高反应率。没有CEM，联络中心就不得不耗费更多的时间和财力来收集和报告顾客的主要信息。CEM分析应用软件对数据可自动收集和报道。 保留客户。CEM工具以通过快速识别顾客不满意的地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失顾客，以减少顾客流失。 客户体验管理的内容 在不同行业、不同目标市场的客户，其重要性各不一样。最终客户体验的好与坏都离不开以下因素： 产品。包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业)，亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。 服务。包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于基本服务(如售后、维修和咨询服务)。 关系。包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等)。 便利性。包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性，是否容易、省时、省力(如网上/电话银行)。 品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。 价格。包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。