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顾客服务 判断题（将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”） 1.在接待服务中，有时需要镇住对方，不一定需要礼貌用语。 （ ） 2.顾客对收银作业不当的投诉称为服务投诉。 （ ） 3.在接受顾客投诉与顾客交谈时应当有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题。 （ ） 4.处理由于药品购销员服务态度不佳产生的抱怨，经理陪同当事人向顾客赔礼道歉，以期获得谅解 。 （ ） 5.大动脉（颈动脉或股动脉）搏动消失伴以意识的突然丧失，是诊断心脏骤停的主要依据。（ ） 6.产生胆汁的器官是肝脏。 （ ） 7.心脏的2/3位于左胸部。 （ ） 二、单项选择题（选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中） 1.仪态不包括人在活动中的（ ） A.姿态 B.表情 C.风度 D.思维活动 2.对待顾客的异议不可采用( )进行解释。 A是、但是法 B.拖延法 C.自食其果法 D.问题引导法 3.咨询服务礼貌用语的基本要求之一是（ ） A.干脆 B.果断 C.诚恳 D.简短 4.顾客查询处理记录不包括（ ） A.查询内容 B.投诉内容 C.顾客姓名 D.处理意见 5.记载咨询处理过程和结果时，重大问题的处理过程必须在（ ）天内向总经理报告。 A.10 B.7 C.5 D3 6.下列关于咨询记录目的不准确的是（ ） A.质量管理的要求 B.改善公司内部管理 C.收集药品不良反应信息 D.为了便于和顾客联系 7.属于商品投诉的是（ ） A.服务项目不足 B收款错误 C.商品标示不清 D.服务方式落后 8.顾客投诉处理的基本原则是（ ） A.试图辩解 B.使顾客情绪上觉得受到重视 C.站在商店的立场处理投诉 D.服务方式落后 9.处理顾客投诉时应遵循的程序不包括（ ） A.保持心情平静 B.有效倾听 C.经常插话提问 D.运用同情心 10.处理顾客抱怨的十句禁句不包括（ ） A.改天再通知你 B.你不识字吗 C.我一直在听您讲述 D.我绝对没有说过这种话 11.药品能退换的原则（ ） A.包装已经拆封，确认无质量问题 B.包装没有拆封，确认是本店出售，且无质量问题 C.包装已经拆封，确认有质量问题，而且是本店出售的 D.包装没有拆封，本店没有卖过此批号 12.退货后的处理不包括（　　　） 　Ａ.向对方询问退货原因 　Ｂ.将退回商品进行质量验收 　Ｃ.质量合格的做必要账务处理后入库或陈列 　Ｄ.质量不合格者进入不合格区 １３.诊断心脏骤停的主要标准之一的是（ ） A.紫绀 B.瞳孔散大 C.意识丧失 D.呼吸断续 14.路遇某人突然倒地呼之不应，如考虑心脏骤停首先应做的检查项目应该是（ ） A.测体温 B.检查大动脉搏动 C.检查瞳孔对光反射 D.观察呼吸 15.胸外心脏按压每分钟按压（ ）次 A.80-100 B.70-90 C.60-80 D.50-70 16.单人进行心肺复苏术时，人工胸外挤压与人工呼吸的比例为（ ） A.10：3 B.15：2 C.5：1 D.15：1 17.泌尿系统中产生尿液的器官为（ ） A.膀胱 B.输尿管 C.肾 D.尿道 18.位于胸腔的器官（ ） A.肺 B.肝