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关于广州天马摩托车公司 CRM诊断现状书 姓名：叶国斌 系别：经济与管理学院 班级：营销与策划2班 学号：1107070240 广州天马集团天马摩托车有限公司 公司概况 广州天马集团天马摩托车有限公司（原广东精通集团广州天马摩托车有限公司），是市重点发展、专业生产摩托车的民营企业集团。自1995年成立以来，公司从一个生产摩托车配件的小型工厂，发展成为现年 “完全”型摩托车制造企业。JIT(即时生产)的生产模式，实现了与PLM(产品生命周期管理)的集成。具体表现在首先，建立全新的计划排产模式。其次，建立了经销商与供应商门户。再次，实现了与PLM和条码系统的无缝集成。最后，实现JIT生产模式。而针对目前消费者的多种需求，天马摩托生产出各式各样的摩托车种类，为更大地满足客户需求和提高公司利润。 3.销售管理 创新是天马摩托发展过程中不变的主题，天马摩托还匹配了一个能力很强的项目团队。项目组一共有9个人，除了3个是IT部门的人以外，剩下的都是天马摩托关键业务部门的关键人物。天马摩托原有一套针对供应商和客户的营销平台系统，分别对供应商和客户开放。在实施过程中，天马摩托将整套ERP系统整合在RUNERP中，从而建立了面向供应商和经销商的管理门户，实现企业与供应链上下游之间信息实时共享，订单快速下达，强化了企业与客户横向和纵向的信息交流与共享。而天马摩托多次进行与客户交流的大型活动，如“天马摩托大巡演”、“天马服务心连心”、 “天马服务进万家免费清洗发动机”，宣传天马公司整体实力形象 （2）针对维修人员进行培训，提高他们的服务意识，减少与顾客之间的摩擦，使员工与顾客之间有一个很好的沟通，这样就能提高顾客的信任度，客户的抱怨与投诉也会逐渐减少。 其实，每一个企业都会存在不同的问题，广州天马集团天马摩托车有限公司也不例外，我们应该善于发现问题并解决问题，正确处理好CRM，能是企业发展到更好的水平。 病症2：产品市场都存在生命周期。 主要问题：没有正确看待产品市场生命周期。 解决方案：产品市场生命周期分为导入期、成长期、成熟期和衰退期四个周期，在每一个周期都应该使用不同的营销策略。 1.导入期应该使用高格调策略，即高价格高促销策略。企业采取高价格的同时，开展大规模的促销活动，把新产品推入市场。 2.成长期应该使用改变企业的促销重点。在导入期，企业促销重点是建立产品的知名度，进入成长期后，促销重点就应转向宣传产品的特色，提高产品的知名度，是产品在消费者心目中产生偏爱。 3.成熟期应该进行产品改良和市场营销组合改良。（1）产品整体概念的任何一个层次的改革都可是为“产品改良”，包括提高产品质量、改变产品的特色和款式、为顾客提供新的服务等。增加产品服务（如提供免费咨询，免费维修等）。另外扩大产品的使用功能，提高产品使用的安全性，也是产品改良的重要内容。（2）通过改变市场营销组合因素来延长产品的成长期和成熟期。例如，通过改变广告方式以引起消费者新的兴趣；采用多种促销方式如有奖销售、附送赠品销售等。 4.衰退期应该使用集中策略。把人力、物力等资源集中到最有利的细分市场和分销渠道上，缩短营销战线，从最有力的市场和渠道中获取利润。 其实，每一个企业都会存在不同的问题，广州天马集团天马摩托车有限公司也不例外，我们应该善于发现问题并解决问题，正确处理好CRM，能是企业发展到更好的水平。 病症3：在一些摩托车企业迫于激烈的市场竞争和“禁摩”的强大压力下对发展前景失去信心，模糊前进方向时，国内的只要骨干企业认清了形势：巩固旧顾客进行交叉营销。 主要问题：没有建立完善的客户档案、没有提高客户的满意度、没有进行正确的交叉营销。 解决方案： 一、应该建立完善的客户档案： 1.利用客户档案资料，分析、挖掘不同客户的特点与需求，以帮助企业更好地了解不同的客户群体，采取有针对性的服务、营销对策。根据对客户资料的分析，确定不同客户群对企业的价值、重要程度，针对不同客户群的消费行为、期望值等，制定不同的销售、服务策略。 2.利用客户档案做好客户关系维系工作。在企业中中，经常会发生因为销售人员的离职而带走大量的企业客户的现象，从而给企业带来巨大的损失，其实这是因为他们的客户维系工作没有做好。客户本来应该是属于公司资源，销售人员所能做的只是代表公司与客户进行沟通和交流。因此，要解决